Confesiuni de lider: Petra Mariș, Sitel Group®

Te aștepți poate ca oamenii din echipa ta să fie creativi în momente-cheie. Dar, din păcate, creativitatea nu are un buton ce poate fi oricând activat, iar ceea ce poți face tu, ca lider al echipei, este să încurajezi crearea unui mediu pentru exprimarea ideilor de oriunde și oricând. Să dai formă unor povești de succes în contextul actual, prin adaptarea experiențelor oamenilor la mediul în care lucrează. Sunt ideile pe care Petra Mariș, Director Operations & Employee Engagement în cadrul Sitel Group ®, le-a pus aplicare în echipele sale. Compania, activă pe piața mondială a serviciilor BPO, a creat mediul potrivit pentru lucrul remote înaintea pandemiei.

Petra Mariș - Director, Operations & Employee Engagement în cadrul Sitel Group

Petra Mariș este în echipa Sitel Group de 4 ani, timp în care a evoluat de la Account Manager la Director, Operations & Employee Engagement

Care este cel mai important lucru pe care l-ai învățat de când ești în echipa Sitel Group®?
„Îndrăznește”, acesta este cuvântul-cheie care m-a ajutat și m-a ghidat pe parcursul meu în compania Sitel Group®. Am îndrăznit să cer atunci când membrii echipei aveau nevoie de resurse, am îndrăznit să ofer un zâmbet echipelor mele, am îndrăznit să fiu eu, autentică, cu bune și rele și cu gândul tot timpul la bunul mers al lucrurilor și al progresului. Am înțeles importanța amprentei personale într-un mediu plin de proceduri și șabloane și, la rândul meu, încerc să insuflu și să încurajez oamenii, ajutându-i să-și construiască propriile aripi.

Ce schimbări ați făcut la nivel de business odată cu trecerea la munca remote?
Dacă înainte de pandemie Securitatea IT se rezuma la o certificare în prealabil a site-urilor și a zonelor unde se desfășura activitatea operațională, odată cu munca remote, acest aspect a primit o atenție sporită prin măsuri adiționale, criterii de securitate sporite, audit și verificări periodice. Am fost norocoși că nu a trebuit să luăm decizii drastice, pentru că la nivelul companiei aveam deja o strategie pentru telemuncă. Iar asta ne-a ajutat. În 5 zile lucrătoare toți angajații (1.800 mai precis) din România au putut să treacă la lucrul remote. Viteza noastră de reacție a fost pentru clienții noștri un punct de stabilitate în condiții de nesiguranță, întărind astfel încrederea în noi, ca parteneri, încredere construită în mediul clasic.

Sitel Group și-a mărit echipa în ultimul an. Ce tehnici creative ați folosit pentru a atrage noii colegi?
În mod clasic, ne bucurăm să mergem la facultăți și la târguri de joburi organizate de Centrele de Carieră din cadrul Universităților. Anul acesta am fost parteneri într-un program 100% online – FUTURE – care a adus la aceeași masă peste 100 de studenți și peste 50 de profesori din întreaga țară, care timp de mai bine de 3 luni au susținut workshop-uri, sesiuni de discuții și brainstorming în jurul celor 3 piloni care trebuie să construiască viitorul: studenți, profesori și angajatori! Ne-am bucurat de feedback-ul excelent primit de la participanți, iar din interior ne-am bucurat de numărul crescut de angajați care au venit prin programul nostru customizat de „Refer a Friend” și prin reîntoarcerea în cadrul companiei a unor foști angajați – care ne-a confirmat puterea conexiunilor create aici!

Ce acțiuni creative ați inclus în ultimul an în programul de onboarding?
Ca un prim pas, am încercat să reconstruim în mediul virtual experiența clasică, aceea de a veni într-o clădire de birouri la interviu. Fiecare proiect este o experiență unică, începând de la branding-ul de client, la managementul vizual, până la atmosfera creată de echipele care își desfășoară activitatea zilnică, iar acest lucru am încercat să îl redăm prin materialele promoționale pe care le punem la dispoziție noilor angajați.
Am adăugat ca parte obligatorie în programul de onboarding trainingul de Cultural Awareness prin care îi ajutăm pe noii angajați să afle mai multe detalii despre cultura proiectului și a clientului pentru care vor lucra. „Pulse checks” este un nou pas pe care l-am introdus. După cum spune și numele, luăm pulsul noilor angajați la diferite etape temporale după integrarea lor pe proiect, pentru a ne asigura că totul decurge fără probleme și verificăm dacă mai sunt aspecte unde putem veni în sprijinul lor.

Care sunt acele abilități de care ai nevoie pentru a coordona cu succes o echipa Sitel Group care nu se află fizic la birou?
Pun accent pe comunicare. Sunt consecventă în ceea ce comunic, cum fac acest lucru și la ce interval. Acord atenție limbajului non-verbal și ascultării active. Mi-am stabilit chiar un motto: „Don’t be camera shy!”. De asemenea, adaptabilitatea este o abilitate pe care o exersez zilnic. Trebuie să jonglez între mai multe canale de comunicare, informare, să mă adaptez unui mediu în continuă schimbare. Pentru evitarea epuizării, prioritizarea și time managementul sunt esențiale în această perioadă.
Într-un mediu de lucru cu multe deconectări, copii, vecini care renovează, pisica pe tastatură, câine la ușă și tot ceea ce aduce cu sine munca de acasă, am învățat să am răbdare cu mine și cu ceilalți.

Oamenii din echipă se așteaptă ca liderul să vină mereu cu ceva nou. Cum răspunzi așteptărilor colegilor?
Pentru mine, nu este o problemă să vin cu ceva nou, felul meu de a fi îmi permite să văd oportunități și să-mi iau inspirația chiar din fiecare activitate pe care o fac. Caut tot timpul „nod în papură” într-un sens pozitiv și lansez provocări, urmând motto-ul „challenge the way it has always been done”.

PRIMEȘTE CELE MAI NOI ARTICOLE DIRECT ÎN INBOX👇

Ce faci zilnic pentru a-ți motiva și susține echipa, astfel încât să atingă rezultatele dorite?
Sunt implicată în toate proiectele, începând de la procesele pe care trebuie să le facă angajații până la activitățile distractive. Am grijă ca în planurile pe care le fac pentru business să nu le îngrădesc în vreun fel contribuția, încurajez colegii să schimbe direcția dacă vor, eu doar asigurându-mă că nu ne abatem de la obiectivul final. De asemenea, îi țin la curent tot timpul cu progresul. O echipă se simte motivată când știe că munca sa are valoare și că avem cu toții un obiectiv comun. Acum, de când lucrăm remote, prefer să îi iau prin surprindere cu mici atenții pe care le trimit acasă, fără un motiv anume. Consider că un leadership de succes se face prin oameni și nu prin rapoarte, numere sau e-mailuri cu directive trimise dintr-un birou închis.

Cum „împachetezi” un feedback negativ, astfel încât acesta să fie constructiv?
Părerea mea este că nu trebuie împachetat prea mult. Pe măsură ce încercăm să-l împăturim mai mult, cu atât mai mult riscăm să creăm confuzie și să ne abatem de la obiectivul principal, planul de acțiune. Lucrurile trebuie ținute simple, concrete și tranșante. Aceasta e problema, cum o soluționăm? Dacă focusul nostru rămâne ancorat în problemă, e cu atât mai dificil să progresăm. E un aspect pe care l-am asimilat din comportamentul copiilor atunci când se lovesc. Cu cât atenția e mai mare la locul lovit, cu atât mai mult îi trebuie copilului să se oprească din plâns, pentru că indirect îl obligăm să fie tot cu gândul la durere. Cam așa funcționează și cu feedback-ul, în fond, suntem tot niște copii, doar cu un plus de experiență.

Cum reușești să planifici activitățile Sitel Group astfel încât să permiți colegilor să și inoveze?
Creativitatea nu vine la comandă, iar sesiunile de brainstorming, unde cu toții ne dăm silința să găsim soluții, nu sunt cele mai eficiente… De ce zic asta? Nu pentru că nu avem niște concluzii la final, ci pentru simplu fapt că poate nu sunt cele mai bune sau cele mai creative. Ideile nu vin la ore fixe, ci vin pe parcurs, de aceea am considerat că trebuie să le creăm colegilor noștri un mediu care să le permită să-și exprime ideile și sugestiile și în afara acestor sesiuni de brainstorming, oferindu-le o platformă deschisă, accesibilă de oriunde și oricând, unde fiecare poate contribui după bunul plac.

Ce carte ai recomanda colegilor din Sitel Group pentru a avea o abordare creativă în situații neprevăzute?
Cartea care m-a inspirat cel mai mult și pe care aș recomanda-o în special celor tineri este „My Vision – Challenges in the Race of Excellence”, scrisă chiar de prim-ministrul Emiratelor Arabe Unite – Mohammed bin Rashid Al Maktoum. Este o lectură recreativă, care amintește că succesul celor mai ambițioase proiecte are la bază aceleași principii de business și că putem să construim povești de succes și pe temelii create de alții. Pentru mine, cea mai importantă lecție este aceasta: indiferent de obiective, visuri și eforturi depuse, trebuie să ne păstrăm respectul și modestia față de noi înșine, față de munca noastră și a celor din jurul nostru.

Care este acea activitate prin care îți exersezi creativitatea în timpul liber și care are aportul ei și în activitatea de la birou?
Sportul și excursiile cu prietenii mă ajută să mă detașez de munca de la birou și să-mi reîncarc bateriile. Am avut noroc că de mică am practicat sporturi care mă ajută și-n prezent. Tenisul, de exemplu, mă ajută pe partea de focus și gândire strategică. Schiul mi-a pus bazele unui comportament disciplinat. Sailing-ul îmi dă ocazia de a mă relaxa și de a-mi acorda timp în concediu, astfel încât la momentul întoarcerii la birou să vin cu cel puțin trei idei noi pe care să le punem în aplicare. Iar excursiile cu prietenii mă țin la curent cu trendurile în diferite medii și îmi dau idei care se pot aplica și la noi în business.