E timpul să redefinim retenția!

Pe 19 aprilie, la Arcub Gabroveni, București, va avea loc următorul Masterclass HR World: Redefining Retention, un eveniment care promite să surprindă prin insight-urile despre retenție. Guest speaker la eveniment este Elena Călin, CEO regional Up! Your Service și unul dintre cei mai experimentați specialiști în Customer Experience și Service Culture Transformation din România.

Am vrut să aflăm mai multe despre direcția în care va decurge discuția la HR World: Redefining Retention Masterclass, așa că am stat de vorbă cu Elena Călin ca să aflăm ce lecții putem împrumuta din domeniul Customer Experience pentru a ne dezvolta mai bine strategia de retenție. Citește în continuare interviul!

1. De ce crezi că RETENȚIA este un subiect care ocupă agenda specialiștilor în HR?

Employee Retention în domeniul resurselor umane este echivalentul Customer Loyalty în domeniul Marketing. Loialitatea clienților și deopotrivă a angajaților este din ce în ce mai provocată în ultimii ani, datorită vitezei cu care se schimbă nevoile și așteptările acestora. Atât retenția angajaților cât și loialitatea clientilor sunt doi indicatori care au impact direct în profitabilitatea companiei pe termen scurt și în predictibilitatea și stabilitatea acesteia pe termen lung.

Subiectul retentiei este important pentru că:

În primul rând, angajații care vin și pleacă pot să genereze costuri mari. Poate că ar fi util pentru orice angajator care pierde oamenii în primul an să calculeze:

• Cât costă timpul petrecut pentru ocuparea postului vacant;
• Câte costă orele/săptămânile de productivitate pierdută înainte ca angajatul să plece;
• Cât costă timpul în care colegii și managerul/supervizorul vor lucra suplimentar pentru a compensa pierderea;
• Cât costă orele de productivitate pierdute care rezultă din orientarea și formarea unui nou angajat;
• Cât costă timpul petrecut pentru administrarea și angajarea de sarcini (publicitate, reluare screening, interviuri, onboarding).

În al doilea rând, orice plecare a unui angajat strică moralul celor rămași. Dacă într-o echipă sau companie există o fluctuație prea mare de personal, moralul celor rămași este afectat. De foarte multe ori, cei care pleacă au tendința să țină legătura cu cei rămași și să construiască o poveste de succes în jurul plecării lor (în cazul în care au plecat din proprie inițiativă). În situația în care plecarea apare din inițiativa angajatorului, cei rămași își pun problema uneori dacă și postul lor este în pericol. În ambele situații este nevoie de foarte multă transparență și comunicare cu cei care rămân și de foarte multă corectitudine față de cei care pleacă.

2. Ce greșeli ar trebui să evite specialiștii în HR ?

Să se concentreze pe așa-zișii angajati cheie.

În fiecare companie există un procent de key employees. Cei 15-20% din procentul total de angajați pe care managerii se concentrează să-i fidelizeze nu sunt neapărat singurii angajați importanți din companie care merită o atenție specială și programe de fidelizare. Această metodă tradițională folosită de unele companii poate genera neîncredere și suspiciune în rândul tuturor angajaților și poate determina ulterior o fluctuație și mai mare de personal.

Să ignore importanța culturii organizaționale.

Oamenii petrec la muncă mult timp din viața lor, iar cultura organizațională devine parte din aceasta. Oamenii vor sa se simtă importanți și să simtă că ceea ce fac ei este valoros și că este apreciat, că are impact. Trebuie să simtă ca au un scop. Organizațiile ar trebui să construiască mai mult în jurul acestui aspect. Să le arate oamenilor cât de importanți sunt și cât de valoroasă este munca lor, indiferent de rolul pe care aceștia îl au în organizație.

Să măsoare tot felul de indicatori, dar să nu îi folosească.  

Survey-uri peste survey-uri și colectare de date, grafice, big data. Există acest pericol și în Customer Experience: se strâng tot felul de date despre clienți, dar nu se iau măsuri neapărat. Comparăm o perioadă cu alta, vedem că am scăzut sau am crescut, dar uneori, din păcate este doar atât. Mă întreb la ce bun să strângem atâtea date, dacă nu le folosim. La un moment dat, cei întrebați nu vor mai răspunde dacă vor vedea că răspunsurile lor nu contează.

3. Ce ar putea să învețe specialiștii în HR din Customer Experience?

Foarte multe. Domeniul de Customer Experience (CX) este un domeniu ofertant și pragmatic, deoarece pune în lumină percepția clientului care este foarte sensibilă la elemente precum: transparență, corectitudine, generozitate, grijă, atenție, responsabilitate, încredere, adevăr. CX are câteva reguli foarte clare, foarte simple și bine structurate, aplicabile 100% în domeniul HR:

1. să organizeze employee focus groups în care să afle nevoile și să asculte ideile de îmbunătățire;
2. să măsoare loialitatea angajaților prin metode similare cu cele care măsoară Client Advocacy;
3. să inoveze permanent sistemele, procesele, beneficiile deoarece nevoile angajaților se schimbă permanent;
4. să facă analize comparative în industrie, dar mai ales în afara industriei din care fac parte pentru a descoperi cele mai noi tendințe în HR;
5. să folosească toate conceptele de customer experience în employee experience și să urmărească rezultatele;
6. să nu ignore reputația brandului, efortul depus pentru construirea acesteia și timpul foarte scurt în care se poate deteriora.

4. Ce crezi că este mai important pentru angajați? Beneficiile sau cultura organizațională?

Ambele sunt foarte importante, nu pot exista separat. Desigur că întotdeauna beneficiile sunt palpabile. Poți să te bucuri de ele imediat, pot să îți dea sentimentul de bine și chiar să îți îmbunătățească stilul de viață. Dar dacă ai un pachet de beneficii extraordinar, și o cultură organizațională în care oamenii nu se respectă, nu se ajută, nu se simt apreciați și valoroși, pachetul de beneficii va deveni irelevant în timp. De ce? Pentru că în timp va distruge ceea ce este bunul cel mai de preț într-o organizație: încrederea. Încrederea colegilor noi în colegii vechi și invers, încrederea managerilor în echipele lor și invers, și într-un final încrederea clienților în brand. Fără o cultură de organizație bazată pe încredere și responsabilitate, va fi mai greu să vorbim despre subiecte ca retenție sau loialitate, oricâte beneficii avem noi în pachetul standard.

Acesta a fost doar un mic preview al informațiilor care te așteaptă pe 19 aprilie la HR World: Redefining Retention. Vino și tu la masterclass ca să descoperi:

• Toate greșelilele pe care le faci în procesul de retenție
• Cum să te lupți cu indicatorii de performanță și cum să câștigi
• Tot ce trebuie să faci ca să obții bugetul necesar pentru retenție

Rezervă-ți acum locul la HR World: Redefining Retention!