Dilema unui lider: feedback constructiv sau pedeapsă?
Cele mai răspândite modele ale motivației, modelele clasice, au la bază un principiu în aparență simplu: principiul recompensei sau al pedepsei. Dar de unde știm ce funcționează mai bine? Dacă întrebăm liderii, unii spun că recompensele sunt mai bune deoarece oferă o plăcere, însă alții sunt adepții metodei evitării durerii. În căutarea răspunsului, ne putem uita la neuroștiință. Sistemul limbic din creier, care joacă un rol vital în formarea emoțiilor și a motivației, transmite semnale spre restul creierului, influențând fiecare aspect al ființei noastre, de la capacitatea de a învăța, de a ne alege prietenii, până la deciziile pe care le luăm.
Nu este surprinzător faptul că, atunci vrem să motivăm oamenii, încercăm fie să provocăm o anticipare a plăcerii prin recompense promițătoare (de exemplu, un bonus, o promovare, un feedback pozitiv, o recunoaștere publică) sau să-i avertizăm despre durerea cauzată de o posibilă pedeapsă (o retrogradare, feedback negativ, umilire publică).
Care e metoda cea mai eficientă?
Un studiu efectuat la un spital de stat din New York oferă câteva răspunsuri. Scopul studiului a fost de a spori frecvența cu care personalul medical își spală mâinile, igienizarea în mediul medical fiind extrem de importantă pentru prevenirea răspândirii bolilor. Semne de avertizare cu privire la consecințele mâinilor neigienizate sunt adesea plasate alături de dozatoare de gel pentru igienizare, iar personalului îi este reamintit în mod constant importanța acestui comportament.
Cu toate acestea, aparatele video instalate pentru a monitoriza fiecare chiuvetă și dozator de gel din unitatea de terapie intensivă a spitalului au arătat că doar 10% din personalul medical își igienizează mâinile înainte și după intrarea în camera pacientului. Asta în ciuda faptului că angajații știau că au fost înregistrați.
Pentru a spori acest comportament, a fost introdusă o intervenție: în holul unității a fost plasat un ecran care oferea angajaților feedback instantaneu. De fiecare dată când își spălau mâinile, tabloul afișa un mesaj pozitiv (cum ar fi “Bună treabă!”), adică o recompensă. Scorul înregistrat pentru igiena mâinilor a crescut rapid, atingând aproape 90% în decurs de patru săptămâni, rezultat repetat într-o altă divizie din spital.
De ce a funcționat această intervenție atât de bine?
Răspunsul oferă o lecție generală care depășește pragul de spălare a mâinilor. Avantajul ecranului a fost că, în loc să se folosească amenințarea răspândirii bolilor, abordarea comună în această situație, cercetătorii au ales o strategie pozitivă. De fiecare dată când un membru al personalului își spăla mâinile, primea imediat feedback pozitiv. Feedback-ul pozitiv declanșează un semnal de recompensă în creier, consolidând acțiunea care a declanșat semnalul și făcând-o mult mai probabil să se repete în viitor.
Dar de ce feedback-ul pozitiv ar fi un motivator mai puternic decât posibilitatea de răspândire a bolii?
Acest lucru poate părea ciudat, dar confirmă ceea ceea ce știam despre creierul uman. Neuroștiința sugerează că, atunci când vine vorba de acțiuni motivante (de exemplu, pentru ca oamenii să lucreze mai multe ore sau să producă rapoarte), recompensele pot fi mai eficiente decât pedepsele. Și inversul este adevărat atunci când încercăm să descurajăm oamenii de a acționa (de exemplu, descurajarea oamenilor de a împărtăși informații privilegiate sau de a folosi resursele organizației în scopuri private) – în acest caz, pedepsele sunt mai eficiente. Motivul se referă la caracteristicile lumii în care trăim. Pentru a culege recompensele în viață, fie că este vorba de un cozonac, de o persoană iubită sau de o promovare, trebuie să acționăm, să abordăm. Deci, creierul nostru a evoluat pentru a se adapta unui mediu în care adesea cel mai bun mod de a obține recompense este de a lua măsuri. Când ne așteptăm la ceva bun, creierul nostru inițiază un semnal de”acționează!”. Acest semnal este declanșat de neuronii dopaminergici situați adânc în mijlocul creierului care transmit semnale până la cortexul motor, care declanșează acțiunea. Dimpotrivă, pentru a evita lucrurile rele – otravă, ape adânci, oameni răi – de obicei, pur și simplu trebuie să rămânem pe loc, să nu facem nimic. Deci, creierul nostru a evoluat pentru a se adapta unui mediu în care de cele mai multe ori (dar nu întotdeauna) cel mai bun mod de a nu fi rănit este de a evita acțiunea cu totul. Când anticipăm ceva rău, creierul nostru declanșează un semnal de “nu acționa!”. Aceste semnale provin de asemenea din mijlocul creierului și se transmit până la nivelul cortexului, dar spre deosebire de cele anteriore , acestea inhibă acțiunea, determinându-ne uneori să ,,înghețăm’’ cu totul (chiar și în situațiile în care pericolul real este iminent, răspunsul de “freeze” precede adesea reacția de “fight or flight” care poate urma).
Deși lucrurile nu sunt atât de simple, se pare că crearea unei anticipări pozitive (de exemplu, cu o recunoaștere săptămânală a celui mai productiv angajat) poate fi mai eficientă în motivarea acțiunii decât amenințarea performanței slabe cu o reducere a salariilor. Frica și anxietatea ne pot determina să ne retragem și să renunțăm mai degrabă decât să luăm măsuri și să ne îmbunătățim. Noi, liderii, ar trebui să fim mai atenți la abordările noastre și să încercă să producem o schimbare de paradigmă: în locul unui stil de leadership bazat pe frică, deci pe evitare, să ne concentrăm spre dezvoltarea un stil bazat pe libertate, încurajări și recompense.
Ți-a plăcut articolul? Citește și:
Instrumente pentru digitalizarea HR-ului
