eNPS – employee Net Promoter Score
Mai mult ca niciodată, jobul nostru ne cere să intrăm în bucătăriile altor departamente și domenii și să împrumutăm tot ce putem pentru a deveni mai agili și mai eficienți, fără totuși a uita că suntem oameni și că la finalul zilei avem nevoie și de un motiv să zâmbim. De aceea ne-am gândit să îți povestim în acest articol despre o tehnică ce merită „furată” din Marketing și implementată chiar astăzi în HR.
Ce e eNPS-ul?
În marketing există câteva tehnici de măsurare a calității experienței unui client, care sunt atât de simple și intuitive, încât par să ne fi fost lăsate moștenire de zeci de ani. Fix așa e NPS-ul (Net Promoter Score), un indicator de performanță care, deși pare atemporal, a fost creat în 2003. În prezent, milioane de companii utilizează NPS-ul pentru a calcula cum sunt percepute produsele sau serviciile lor de către clienți, bazându-se pe o simplă întrebare:
„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomanzi compania X unui prieten sau unui coleg?”
O întrebare, doar atât. Atât de simplu și atât de clar. Pentru a ajunge la NPS-ul companiei avem nevoie de o singură întrebare pe care să le-o punem clienților sau, în cazul nostru, în HR, angajaților. În resurse umane acest indicator de performanță este cunoscut sub numele de eNPS (employee Net Promoter Score). Iar în funcție de numărul ales, unde 0 înseamnă „deloc probabil”, iar 10, „foarte probabil”, obținem următoarea departajare:
- Promoterii (cei care aleg 9 sau 10) sunt angajații loiali, care ar recomanda compania unui cunoscut care își caută un loc de muncă.
- Pasivii (cei care aleg 7 sau 8) sunt persoanele satisfăcute, care sunt totuși vulnerabile în fața competiției, și pe care riști să le pierzi dacă nu le îmbunătățești experiența în companie.
- Detractorii (cei care aleg o cifră între 0 și 6) sunt persoanele nemulțumite, care deseori își transmit nemulțumirea public, afectând imaginea companiei.
eNPS-ul propriu-zis cade undeva între -100 și +100, și rezultă din scăderea procentului de detractori din procentul de promoteri. Scorul final este, în mod ideal, cât mai mare, pentru că înseamnă că ai mai mulți promoteri decât detractori.
Cum te ajută eNPS-ul?
Mai departe de scorul final însă, care, până la urmă, este doar o cifră care te ajută cel mult să compari valoarea de anul acesta cu valoarea anului trecut, eNPS-ul te poate ghida către niște concluzii prețioase. Te poate ajuta să realizezi că ai mai mulți detractori decât ți-ai fi imaginat sau, să privim și partea plină a paharului, te poate ajuta să vezi că ai mai mulți promoteri decât ai fi crezut că e posibil. Observațiile acestea trebuie să te conducă însă către alte întrebări, cum ar fi:
- Ce îi atrage pe promoterii tăi la companie?
- Pot fi aceștia transformați în ambasadori de brand?
- Ce poți face pentru pasivi pentru a-i loializa?
- De ce sunt nemulțumiți detractorii?
Concluzia cu care trebuie să rămâi e că eNPS-ul e un indicator de performanță grozav pentru a măsura calitatea experienței angajaților tăi de la un an la altul. Iar dacă nu îl folosești deja, îl poți implementa chiar azi la tine în companie. Ce nu trebuie să uiți e că eNPS-ul e, în primul rând, un punct de pornire care te ajută să descoperi dezavantajele experienței unui angajat, pe care trebuie să le rezolvi, dar și avantajele care pot deveni soluții reale atunci când știi pe ce te poți baza.
Ți-a plăcut articolul? Citește și:
Feedback-ul după interviu: 5 template-uri de e-mail care îți fac viața ușoară
