Cum arată un business responsabil în industria BPO
Una dintre industriile care angajează an de an extrem de mulți oameni este BPO, respectiv Business Process Outsourcing sau servicii externalizate. BPO este în topul celor mai mari angajatori din România, însă sunt oameni care nu știu foarte bine ce presupune această industrie și o asociază în mod direct cu call center-ul sau o consideră potrivită doar pentru entry-level, ceea ce poate să le pună bariere în carieră. Efectele se pot vedea însă și în recrutare și în business. Află de la Roxana Brăhășteanu, HR Director la Bosch Global Business Services ce e mit și ce e realitate apropo de toate poveștile care s-au creat în acești ani în jurul industriei și cum arată un business responsabil în acest domeniu.
Roxana Brăhășteanu, HR Director la Bosch Global Business Services
1. Industria BPO înseamnă call center
Acum mulți ani, companiile din industrie au început cu un call-center. Dar astăzi, după 15-20 de ani de la momentele acelea, industria chiar înseamnă cu totul altceva. De exemplu, centrul Bosch din Timișoara este cel mai mare centru de servicii de business Bosch din afara Germaniei. Aici lucrează peste 2.000 de angajați angrenați în toate aceste șapte arii de business din Bosch Global Business Services. Fața acestei industrii s-a schimbat și Bosch este un exemplu.
Bosch Global Business Services este un centru de servicii puțin aparte. Servicii externalizate, concentrate la Timișoara, dar interne Bosch. Un centru de servicii de business, end-to-end în limba engleză, care deservește absolut toate entitățile legale din Bosch Global, ceea ce înseamnă câteva sute de entități din toate diviziile de business ale companiei.
Centrul din Timișoara este coloana vertebrală din punct de vedere comercial a Bosch-ului, aici se desfășoară operațiuni din toate ariile numite business operations, de la logistică, achiziții, contabilitate, controlling (care este poate cel mai frecvent întâlnit în industrie), până la servicii de resurse umane, audit, risc. Este un centru integrat. Orice operațiune comercială și de business care se desfășoară în cadrul Bosch la un moment dat trece prin centrul din Timișoara.
2. Joburile în industria de BPO sunt predominant pentru cei entry-level
Bosch angajează constant tinere talente, studenți sau proaspăt absolvenți. Aproape 10% din angajații din moment se încadrează în această categorie, prin diverse programe de early careers.
Compania investește în absolvenți și în studenți, însă pune acccent dezvoltare în carieră. La Bosch, tinerii pot începe cariera și pot rămâne 5, 10, 15 ani sau chiar mai mult. Și sunt exemple în echipă de tineri care au avut primul job aici, când au ieșit de pe băncile facultății și acum sunt fie în roluri de management, fie în roluri de expert senior. Acesta este un career path pe care compania îl susține foarte mult pentru că are nevoie și de experiență tehnică. Cifrele demonstrează că absovenții pot să crească profesional și să devină profesioniști și experți în domeniul lor, rămânând în această industrie de servicii globale.
Odată cu evoluția pe care a cunoscut-o centrul Bosch GBS de-a lungul timpului, s-a schimbat foarte mult ponderea nivelurilor de carieră. Mai puțin de un sfert din joburile disponibile în Timișoara sunt pe partea de entry-level. Majoritatea joburilor sunt de specialiști, de experți, de seniori. O mare parte dintre locurile de muncă au început acum să se concentreze și pe partea de concept, pe îmbunătățirea modului de lucru, pe multe procese operaționale. Iar pentru acestea echipa are nevoie de profile cu experiență, pe care Bosch le formează sau apelează la talentele din piață.
3. Joburile în industrie sunt destul de repetitive
Avantajul unui centru de business, precum Bosch Bosch Global Business Services, este valoarea adăugată prin eficiență, prin consolidarea în același loc sau în același centru a unor task-uri care sunt ușor de învățat, de transferat, de adoptat în organizație. Există și un procent de joburi în BPO unde task–urile tind să fie puțin repetitive și e nevoie ca tinerii să intre în industrie și să învețe noțiunile de bază, operațiunile de bază, să înceapă să lucreze cu tool-urile.
Însă partea bună, este că evoluția industriei, dă un impuls companiei Bosch să țină pasul și din punctul de vedere al skill-urilor, și din punctul de vedere al tool-urilor tehnice tot mai complexe pe care trebuie să le folosească. Industria în sine, a shared service-ului sau a serviciilor globale de business, evoluează cu restul industriilor. Clienții interni din automotive, din tehnologie, inginerie sunt și ei într-o continuă transformare. Iar un business responsabil trebuie să țină pasul cu schimbările și chiar să fie cu un pas înaintea evoluției clienților. Să le poată oferi competitivitate, un aport din punct de vedere inovație și câștigarea eficienței.
Contează mult ca în companie să fie și programe de motivare pentru oamenii care au intrat pe un job entry-level sau fac în acest moment task-uri poate mai repetitive. Să simtă că fac parte dintr-o organizație care crește și valorizează dezvoltarea continuă. În Bosch, aceștia au ocazia să facă un program de upskilling, să învețe despre celelalte divizii. De asemenea, există un tool care le arată foarte simplu cum ar putea să arate cariera lor în toate cele șapte linii de servicii pe care le are compania. Oamenii pot vizualiza acest parcurs și asta îi va motiva să-și descopere competențele actuale în rolul pe care îl au și ce competențe ar trebui să mai dezvolte pentru a avea succes și în rolul ideal, pe care-l visează în carieră. De asemenea, există și programe open doors, menite să spargă aceste linii de separare între tipul de roluri și de task-uri.
4. În BPO nu există oportunități de dezvoltare și oamenii nu-și pot crea o carieră în domeniu
Anul trecut aproape 30% dintre pozițiile Bosch au fost ocupate de colegi din cadrul companiei.
„Uneori e poate dificil să recrutăm din intern pentru că poate nu avem un anume skill sau o anume capabilitate foarte tehnică. Depinde puțin și de nevoia de business. Câteodată preluăm proiecte unde nu am avut ocazia să dezvoltăm încă experiență și skill-uri”, spune Roxana Brăhășteanu, HR Director la Bosch Global Business Services.
„Eu zic că e o rată de absorție internă a candidaților foarte bună. Este dificil pentru că, sigur, noi ne dorim și un pic mai mult. Pe de altă parte trebuie să atingem o creștere sustenabilă. Colegii care au deja expertiză sunt foarte valorizați în rolul pe care îl au în momentul de față, iar noi încercăm și chiar prioritizăm accesul la job-uri pentru oamenii din cadrul companiei”, adaugă aceasta.
Această abordare, care oferă oportunități de dezvoltare în cadrul companiei a făcut și recrutarea un pic mai ușoară. „Ne bucurăm foarte mult că putem să le oferim colegilor șansa la această dezvoltare a carierei poate un pic mai repede decât în alte domenii sau poate în cazul altor angajatori. E și un privilegiu aici. Suntem într-o poziție destul de bună, în continuare se investește foarte mult în locația noastră. Am demonstrat că putem să livrăm calitate, servicii foarte bune și eficiență. Pe ce s-a lucrat în ultimii ani, practic, construim acum viitorul”, completează Roxana.
5. BPO este una dintre industriile care puternic amenințate de inteligența artificială și că în timp va dispărea
Care va fi impactul real al acestei revoluții e o necunoscută în multe domenii. Trecem cu toții prin această experiență. Ce este clar este că schimbarea va fi semnificativă. Iar Bosch se pregătește pe partea de AI din punctul de vedere al mindset-ului, abordând schimbarea ca mod de lucru.
Job-urile care au task-uri repetitive au fost primele care s-au bucurat automatizări, eficientizări, oamenii învățând să lucreze frame-uri, cu anumite tool-uri și instrumente care să îi ajute să câștigăm eficiență. Sunt echipe întregi și colegi care sunt deja experti și au contribuit semnificativ în ultimii ani la automatizare.
De asemenea, în cadrul companiei, există proiecte interne și programe în care sunt implicate toate departamentele. Cum fac acest lucru? Identifică acei colegi care sunt mai bine echipați din punctul de vedere al skill-urilor și cunoștințelor. Pe ei îi transformă în așa numiți agenți digitali. Dar toate astea se întâmplă în parteneriat direct cu colegii din echipele tehnice. În cadrul centrului de servicii globale, există și o echipă cu skill-uri tehnice, diferite de cele din core business. Dezvoltarea AI devine obiectiv strategic, nu doar din punctul de vedere al managementului talentelor, dar și din punctul de vedere al obiectivului de business. Iar în cadrul Bosch se vorbește despre acest mindset de îmbunătățire continuă și este măsurat constant gradul de atingere al digitalizării și al maturității tuturor serviciilor.
Nu se poate construi ceva pe termen lung dacă ne bazăm pe un mediu de lucru stresant sau tot timpul pe presiune, obiective și rezultate. Mai important să fim sustenabili pe termen lung decât să obținem rezultate imediate cu niște costuri la nivel uman.
6. Job-urile în industria de BPO sunt stresante
Stresul cumva este greu de definit ca un concept general valabil. Stresul îl resimțim diferit. „În cadrul Bosch nu putem vorbi de un mediu stresant privit ca structură și mod de lucru. Este valorizat foarte mult modul de lucru hibrid, iar managementul oferă flexibilitate în ceea ce privește programul angajaților. Echipele au autonomie în a se organiza și în a-și organiza munca. Liderii stau departe de atitudinea „noi știm mai bine cum se organizează toate echipele”, aproape 2000 de oameni. Le oferă libertate și flexibilitate”, povestește Roxana Brăhășteanu, HR Director la Bosch Global Business Services.
Gradul de stres la locul de muncă provine și din resimțirea lipsei acestei autonomii sau a flexibilității. Oamenii vor să controleze, în măsura posibilităților, programul de lucru, alocarea sarcinilor, încărcarea, iar dacă simt că sunt susținuți să-și ducă viața personală și cea profesională într-un echilibru este un pas foarte mare înainte. Mare parte din stresul nostru din zilele acestea îl resimțim din această presiune, din mai multe direcții. Și flexibilitatea înseamnă foarte mult pentru angajați.
Foarte important este să iei și pulsul colegilor pentru a vedea care este percepția lor despre mediul de lucru, urmând modelul Bosch, care folosește survey-uri standard, dar și survey-uri destul de personalizate pentru nevoile diviziei. Rezultatele? Colegii spun că au un sentiment pozitiv în ceea ce privește modul în care lucrează și sunt apreciați. „Sigur, oricând se poate mai bine, iar noi facem deja foarte multe programe de wellness. Încercăm să aducem flexibilitatea și pe partea de beneficii tocmai pentru a răspunde nevoilor diferite ale colegilor care se află în diverse etape ale vieții lor personale și profesionale”, spune Roxana Brăhășteanu.
Un factor important în percepția oamenilor despre business este și sloganul. La Bosch, People first este mindset-ul în ceea ce privește cultura organizațională. „E chiar mai mult decât doar o declarație. Este un mod de lucru. Se vede în felul în care prioritizăm omul și nevoile lui. E cumva, să zic așa, un sentiment reciproc. Dacă noi avem angajați care se simt bine la locul de muncă, care se simt valorizați, clar și rezultatul muncii lor va fi unul pe care noi îl apreciem mai mult. Mi se pare o situație win-win”, adaugă Roxana.
HR Director-ul Bosch este de părere că nu se poate construi ceva pe termen lung dacă ne bazăm pe un mediu de lucru stresant sau tot timpul pe presiune, obiective și rezultate. „Sigur că sunt importante, altfel nu putem să avem succes pe termen lung în business. Dar e mai important să fim sustenabili pe termen lung decât să obținem rezultate imediate cu niște costuri la nivel uman”, menționează acesta.
„Aș prefera să pierd niște bani decât să pierd încredere” (Robert Bosch)
7. Industria mai degrabă suprasolicită angajații, nu oferă cele mai bune salarii, cele mai bune condiții de muncă
În această concepție se resimt reminiscențe de la începuturile industriei. Mai există anumite puncte în industria BPO unde lucrurile nu se îmtâmplă chiar cum ne-am dori din punctul de vedere al managementului talentelor. Bosch trăiește însă foarte mult după valorile pe care a fost construită firma acum mai bine de 130 de ani.
Fondatorul, Robert Bosch, a fost un vizionar. El vorbea despre sustenabilitate cu mult înainte de a deveni un termen atât de popular. Și când vorbea despre sustenabilitate se referea în primul rând la acele valori pe care trebuie construit un business ca să poată avea succes pe termen lung. E vorba despre openness (deschidere, sinceritate), fairness (onestitate). Și are un citat celebru: „Aș prefera să pierd niște bani decât să pierd încredere”. Din aceste principii ale fondatorului, Bosch a reușit să le ducă mai departe, să nu le piardă de-a lungul timpului. Și să rămână o companie care este foarte mult axată pe valori. „Având aceste valori în minte, focusul nostru este să susținem acest centru pe termen lung. Ne dorim să rămânem cât se poate de competitivi pe piață. Să aducem unde putem plus valoare, poate prin flexibilitatea beneficilor sau prin această flexibilitate în a înțelege nevoile personale ale colegilor. Clar sunt și presiuni care inevitabil apar în fiecare industrie din punctul de vedere al eficienței, costurilor. Anul acesta, poate mai mult ca oricând, multe industrii trec printr-un proces destul de dificil și prin provocări destul de mari din punct de vedere financiar. Însă, pe termen lung, din nou, succesul se poate susține doar dacă avem programe implementate care sunt competitive cu piața și care pot să susțină creșterea”, menționează Roxana Brăhășteanu, HR Director la Bosch Global Business Services.
8. Serviciile externalizate nu sunt la calitatea celor care se dezvoltă in-house
Există constant această comparație între calitatea oferită de serviciile externalizate și cele dezvoltate in-house. Centrul Bosch Global Business Services sau centrul de servicii globale pentru Bosch este o divizie mai nouă, în forma în care este organizată actual. În acest moment stă la baza tuturor proceselor și operațiunilor de business din Bosch. De aici se pune în mișcare lumea Bosch, care este o lume mare și în continuă dinamică.
Iar recunoașterea nu întârzie să apară și arată calitatea serviciilor externalizate. Bosch este pentru al treilea an recunoscut ca un work class provider din industria BPO. A atins pentru al doilea an consecutiv așa-numitul grad de maturitate al share service-ului, având 4 stele din 5, iar la capitolul satisfacție clienți, un punct foarte important a obținut 4,5 stele din 5. Sunt standarde de industrie, care sunt măsurate extern și la care se aliniază pentru că își doresc să ofere calitate.
„Aș zice nu numai că nu e adevărat că serviciile externalizate nu sunt la calitatea celor dezvoltate in-house. Dimpotrivă. Resimțim noi în primul rând, dar clar și clienții noștri presiunea de a furniza cele mai bune servicii, de a avea calitate, de a nu fi dezavantajați față de alți furnizori sau competitori. Este o preocupare constantă. Ne bucurăm foarte mult că această recunoaștere oficială vine de la un evaluator independent. Asta ne validează cumva încrederea că suntem pe drumul cel bun. Dar aș zice că este clar un mit pe care îl demontăm cu ușurință. Calitatea este foarte importantă, satisfacția clienților este foarte importantă. Și asta nu s-ar realiza fără munca de mare calitate pe care o livrează colegii noștri”, spune Roxana Brăhășteanu.
Continuăm să investim în a aduce oamenii împreună, oamenii cu diferențe culturale și experiențe de viață, prin foarte multe programe pe care le facem în intern. Dar ce contează cel mai mult, aș zice eu, este investiția în people leaders.
9. Diferențele acestea de culturi și de limbă pot să ducă totuși la probleme de comunicare și nu numai
Mediul BPO, foarte divers și multicultural, vine cu provocări. În Bosch Global Business Services sunt 27 de naționalități. Iar relațiile nu se sudează în mod natural. „Noi putem să ajutăm, ca angajatori, la crearea unor interacțiuni, la celebrarea diversității, la crearea acelor momente în care oamenii vin împreună și cumva se simt safe să-și exprime identitatea, fie că este naționalitatea, etnia, limba. Avem destul de multe programe și momente în care încercăm să aducem această varietate în prim plan și să o celebrăm”, menționează Roxana Brăhășteanu.
Ai succes în acest domeniu dacă oferi varietate, diversitate, colegi care aduc skill-uri diferite, cunoștințele de limbi străine, dar și experiențe. Pentru Bosch acesta a fost un avantaj. Au reușit cumva în timp să transforme o provocare într-un avantaj. „Astăzi am făcut foarte mulți pași în direcția acesta. Continuăm să investim în a aduce oamenii împreună, oamenii cu diferențe culturale și experiențe de viață, prin foarte multe programe pe care le facem în intern. Dar ce contează cel mai mult, aș zice eu, este investiția în people leaders”, spune Roxana Brăhășteanu. Aceasta adaugă că oamenilor nu le vine natural tuturor să gestioneze varietatea în echipă. Și aici au lucrat de mult de-a lungul timpului, în a forma liderii să deprindă această empatie și stiluri diferite de a interacționa, de a înțelege perspectiva celuilalt.
Deși există multe mituri în jurul industriei BPO, contează mediul pe care îl creezi în companie bazat pe transparență și onestitate, pe un plan de carieră și o viziune în care oamenii se regăsesc. Astfel provocările viitor-ului, precum AI-ul și gestionarea diversității multiculturale vor fi mai ușor de abordat și obiectivele mai ușor de atins.
Ți-a plăcut articolul „Cum arată un business responsabil în industria BPO”? Citește și:
