Conflictele la job: cum le gestionezi pe cele vizibile?
Ne place sau nu, conflictele fac parte din viața noastră, iar modul în care le gestionăm ne poate influența starea generală de bine. De unele suntem conștienți și le putem identifica factorii declanșatori, însă altele reprezintă un mister. Despre care sunt semnalele conflictelor interioare ale oamenilor din echipele pe care le gestionăm, cum reușim să le redresăm, dar și ce beneficii putem avea de pe urma unui conflict bine gestionat și procesat, ne-a explicat mai multe Dan Vasile, life coach, specialist ATLAS.
La ce sunt bune conflictele?
Avem, de cele mai multe ori, printre merindele de drum, inclusiv cel profesional, pachete consistente de „acasă”. Nici nu mai contează că asta înseamnă contextul cultural sau/și presetările familiei în care am crescut. Căci sunt modalități prin care asociem conflictual cu ceva răufăcător, de evitat. Deși poate părea paradoxal, un conflict bine procesat oferă mai multă dinamică, idei noi, motivație, oportunități de creștere, atât individuală, cât și la nivelul echipei, dezvoltarea abilităților, sporirea creativității.
În plus, adresarea problemelor detensionează emoțiile negative și, mai presus de orice, ajută ca micile neînțelegeri să nu escaladeze și să nu devină cu adevărat dăunătoare.
Suntem diferiți, indiferent cât de mult ne regăsim în valorile organizației. Pentru că funcționăm mai ales pe baza propriilor valori și acestea, la rândul lor, sunt mai mult sau mai puțin onorate. Și nu întâmplător, conflictele de valori sunt, practic, cel mai greu de aplanat. Atât cele vizibile, interpersonale cât, mai ales, cele interioare.
Cum știm că ne aflăm în stări conflictuale?
Dincolo de multitudinea de manifestări individuale și de grup, sunt 4 indicii clare că ne aflăm în prezența unor stări conflictuale: critica, defensivitatea, disprețul și împietrirea.
Critica semnalizează nemulțumiri acumulate, o sumă de deficiențe în comportamentul de relaționare și apare ca atare atunci când cultura feedback-ului nu este suficient de bine implementată. Deși pornește de la dorința sănătoasă de a semnaliza disfuncționalitățile, acțiunea ei imediată se resimte ca un atac la persoană.
Soluția constructivă ar fi disocierea comportamentului de persoană și oferirea de feedback specific pentru comportamentul care se dorește ameliorat. De asemenea, e obligatoriu ca în formularea feedback-ului să fie folosit mai mult „eu” (asumarea, cu respect pentru celălalt, a propriilor perspective și emoții) în detrimentul lui „tu” (care poate genera sentimentul de învinuire).
Defensivitatea apare absolut firesc ca reacție la critică. Însă spectrul de manifestare face diferența între o indignare justificată și tendința de victimizare urmată de cursa de identificare a vinei și a vinovaților. Scuzele sunt reacțiile specifice acestui tip de comportament. Din păcate, scuzele pot apărea chiar și în cazul în care feedback-ul a fost oferit corect, dar nu a fost recepționat corespunzător.
Poziționarea corectă pentru eliminarea efectelor negative ale acestui mecanism toxic este asumarea parțială a responsabilității. Dacă fiecare dintre părțile implicate în conflict ar privi obiectiv și ar admite propria contribuție la escaladarea acestuia, s-ar produce un pas important spre asertivitate și, mai apoi, spre găsirea de soluții concrete.
Sarcasmul, ridiculizarea, creează o poziție disproporționată de putere, în care una dintre părți se poziționează superior, semnalizând asta atât la nivel verbal, cât și corporal. Disprețul poate genera sentimentul de desconsiderare, de lipsă de valoare în celălalt. Dacă acesta se produce și în sens descendent, pe linie ierarhică, e foarte probabil ca oamenii să se simtă defecți și rușinați și, cel mai probabil, să nu caute niciun fel de ajutor.
Antidotul ar fi o cultură a valorizării – inclusiv a greșelilor. În acest sens, feedback-ul negativ e bine să fie oferit în spațiul privat, iar cel pozitiv poate fi o ocazie foarte bună de celebrare colectivă a unui pas important al individului sau al echipei.
Poate cea mai întâlnită reacție la dispreț este împietrirea. Izolarea, retragerea din conversație sau dispută, în condițiile prezenței fizice, așteptarea ca problemele să se rezolve de la sine, generează o stare de tensiune aparent mai puțin agresivă, mai puțin vizibilă, însă cu efecte negative mult mai mari în timp.
Evitarea confruntării, chiar dacă este inițial un mecanism de protecție, nu duce decât la agravarea problemelor care au generat conflictul. Sentimentul copleșitor de neputință poate fi gestionat doar de către cel care îl experimentează și de aceea e important ca acesta să oprească disputa și să ceară o pauză, revenind când simte că e pregătit.
Cârcotașul de serviciu: ce facem cu el?
Un alt subiect delicat în organizații este gestionarea „cârcotașului de serviciu”. Deși perceput invariabil ca un personaj negativ, la o privire mai atentă, funcția acestuia este aceea de a exprima nemulțumirile acumulate la nivelul întregii echipe.
De aceea este profund defectuoasă, neproductivă tendința organizațiilor de a se debarasa de vocile critice. Pentru că, în acest caz, o altă voce va prelua curând funcția de avocat al nemulțumirilor colective. Astfel încât, în loc de reducerea la tăcere prin concedierea sau relocarea unui individ sau a unui grup, e mult mai utilă identificarea corectă a disfuncționalităților semnalate de către aceștia și găsirea de soluții sistemice astfel încât breșa care a generat vocea critică să fie reparată organic, din interior.
Un grup de neurologi chinezi și americani au făcut, în 2015, un studiu în care au descoperit că amintirile negative sunt stocate în timpul somnului într-o zonă a creierului responsabilă de memoria pe termen lung și, mai important, acestea au fost mai greu de îndepărtat după o noapte de somn decât după jumătate de oră de la confruntarea cu ele. Deci da, e foarte important să ne asigurăm că am făcut tot ce am putut pentru a procesa constructiv, în timp real, orice formă de neînțelegere sau conflict apărute de-a lungul zilei care tocmai se încheie.
Dacă facem un exercițiu simplu în care să ne imaginăm ce ar mai rămâne din toată cultura umanității dacă am elimina conflictele care stau la baza tuturor operelor artistice, de orice natură, putem să ne facem o idee mai clară despre fertilitatea situațiilor-limită care scot la lumină părți din noi pe care nu am avea ocazia să le întâlnim altfel. Și poate astfel vom reuși să îmbrățișăm conflictul ca pe cel mai de seamă aliat în procesul continuu de evoluție personală și profesională.
Ți-a plăcut articolul despre conflictele la job? Citește și:
3 cărți care te vor transforma într-un maestru al feedback-ului
