Cum să dezvolți arta ascultatului activ
Te-ai gândit prin ce diferă un lider de un manager? Cel mai adesea, abilitățile soft, precum ascultarea activă – care oferă liderului posibilitatea de a se conecta cu oamenii, fac diferența.
Ascultarea activă este o formă de respect și de înțelegere față de colegii tăi. Când pornești de pe o poziție de respect față de cealaltă persoană, toate celelalte tehnici de leadership pe care ai în plan să le pui în practică vor veni mai ușor și, totodată, vor fi acceptate mai ușor.
Când membrii echipei tale știu că vor fi auziți, sunt mai predispuși să-și împărtășească ideile în mod deschis și să ofere feedback sincer. Iar această abordare stimulează implicarea lor și rezultate pozitive în business, prin inovație și productivitate. Merită să afli ce presupune ascultarea activă, de ce devine tot mai importantă, dar și cum poți arăta echipei tale că ești un lider căruia îi pasă de oameni și le apreciază opiniile.
„Arta conversației constă în ascultare”- Malcom Forbes
Cu ce se diferențiază ascultarea activă
LinkedIn a identificat empatia ca fiind o tendință cheie în business pentru acest deceniu în raportul pentru 2020, Global Talent Trends. 96% dintre profesioniștii în HR care au răspuns sondajului au spus că experiența angajaților devine din ce în ce mai importantă în era digitală. 38% au spus că este nevoie să îmbunătățească managementul, pentru a fi mai deschis și mai eficient. Companiile viitorului vor lucra pentru angajații lor, nu invers. Cum se pot implica liderii? Prin rafinarea abilităților soft, precum ascultarea oamenilor din echipele lor. Dar care este diferența dintre ascultare și ascultare activă?
Să aruncăm o privire la cele trei tipuri de ascultare și la modul în care ascultarea activă te poate face un lider mai eficient.
1. Ascultarea internă
Acest tip de ascultare este cunoscut și sub denumirea de… „neascultare”. S-ar putea să te uiți la persoana din fața ta și să te prefaci că asculți. Ai putea chiar să dai din cap în momentele potrivite și să intervii aprobator. Dar concentrarea ta e pe dialogul interior, pe gândurile și preocupările tale. Însă nu poți fi un lider eficient dacă te bazezi pe ascultarea internă. Oamenii vor simți că nu îi înțelegi sau că nu-ți pasă de ei.
2. Ascultarea concentrată
Ascultarea concentrată este ceva mai bine comparativ cu ascultarea internă. În cazul ei, te concentrezi pe mesajul pe care persoana încearcă să ți-l transmită, însă nu te contectezi pe deplin cu energia sau cu emoția din spatele a ceea ce spune colegul tău. Această abordare îl va face să se simtă auzit, dar nu pe deplin înțeles.
3. Ascultarea activă
Un ascultător eficient este un ascultător activ. Ascultarea activă, cunoscută și sub denumirea de ascultarea la 360 de grade, necesită nu numai concentrarea pe ceea ce spune persoana, ci și pe ceea ce nu spune. Un ascultător activ acordă atenție limbajului corpului și altor indicii nonverbale privind starea emoțională a persoanei din fața sa. Ascultarea activă este cheia pentru dezvoltarea empatiei și pentru a deveni un lider mai eficient în era digitală. De fapt, potrivit Statista, 36% dintre directori cred că inteligența emoțională va deveni o abilitate esențială în decurs de unu până la trei ani.
Ce presupune ascultarea activă?
Când participi la o discuție ai 2 obiective fără de care nu ai putea să-ți atingi scopul, acela de a rezolva o situație sau de a motiva un coleg în activitatea sa. Primul este să înțelegi ce comunică cealaltă persoană (atât semnificația vorbelor sale, cât și emoția din spatele acesteia) și, al doilea – să transmiți celuilalt interes, implicare și grijă. Acest al doilea obiectiv nu este „doar” de dragul bunăvoinței. Dacă oamenii nu se simt ascultați, vor înceta să mai împărtășească informații.
Aceasta este ascultare activă. Are trei aspecte:
- Cognitiv: Acordă atenție tuturor informațiilor, atât explicite, cât și implicite, pe care le primești de la cealaltă persoană, înțelege și integrează acele informații;
- Emoțional: rămâi calm și atent în timpul conversației, gestionând reacții emoționale (enervare, plictiseală) pe care le poți experimenta;
- Comportamental: transmite interesul față de ceea ce persoana din fața ta povestește și caută să înțelegi ceea ce spune verbal și nonverbal.
„Dacă faci din ascultare și observație ocupația ta, vei câștiga mult mai mult decât din vorbire”. Robert Baden-Powell
De ce ascultarea activă devine tot mai importantă?
Studiile din perioada 2020-2022 arată o lipsă de încredere a oamenilor în liderii lor, provenită pe fondul lipsei de comunicare și ascultare.
Și nu ar trebui să fie surprinzător faptul că oamenilor nu le place să fie ignorați. În ultimii câțiva ani, odată cu provocările de a rămâne conectați în timp ce lucrează remote sau hibrid, importanța ascultării colegilor din echipa ta a crescut exponențial. Din tabăra lor, situația se vede astfel:
Potrivit cercetării realizate de The Workforce Institute și prezentată în 2021 în raportul The Heard and the Heard-Nots, 83% dintre angajați cred că nu sunt ascultați în mod corect sau egal la locul de muncă. 60% dintre angajați cred că opiniile lor sunt ignorate la locul de muncă. 35% sunt de acord cu afirmația „managerului meu nu îi pasă de mine ca persoană”.
Dacă ne uităm la Generația Z, tot mai numeroasă pe piața muncii, doar 16% dintre tineri simt că își pot exprima liber opiniile în fața managerului lor, comparativ cu 67% dintre colegii lor mai în vârstă. Analizând situația pe grupe de vârstă, cercetarea arată că 69% dintre părinți se simt ignorați de managerii lor.
Cu 17% a crescut burnout-ul în 2022, față de 2020, oamenii considerând că suportul managerilor nu este suficient, se mai arată în Employee Well-Being Report, LinkedIn, 2022. Ce putem face mai bine în ascultare?
Ascultarea generoasă, noua superputere a liderilor
Forumul Economic Mondial a anunțat la începutul anului 2023 ceea ce consideră că este cea mai necesară abilitate pe piața muncii de azi, „ambivalentă și lipsită de putere” – ascultarea generoasă.
Într-un articol publicat, reprezentanții Forumului Economic Mondial (WEF) au scris: „Dacă există un lucru crucial pe care l-am învățat în timpul <<Marii Demisioneli>>, dar și în timpul <<Quiet Quitting>>, este că noi, ca lideri, nu am reușit să ascultăm cu generozitate angajații noștri.” Membrii WEF recomandă liderilor să „asculte cu generozitate”, să fie pe deplin prezenți, să nu întrerupă și să lase deoparte orice prejudecăți pentru a se asigura că oamenii sunt implicați și dedicați jobului lor, ceea ce duce la interacțiuni semnificative.
Liderii empatici trebuie să-și asculte în mod activ echipa, să-și noteze feedback-ul și criticile constructive și apoi să ia măsurile adecvate, cum ar fi să creeze opțiuni de lucru mai prietenoase pentru colegi. Pot exprima recunoștința și aprecierea față de oamenii din echipele lor și pot asigura un echilibru între muncă și viață. Datele din sondajele interne sunt indicatorii pentru a oferi colegilor flexibilitatea și autonomia de a decide de unde și când să lucreze. În plus, salariile oferite ar trebui să reflecte munca și implicarea colegilor, menționează WEF.
Ce este ascultarea generoasă și de ai nevoie de ea?
În sens extins înseamnă să asculți dincolo de cuvinte și să te implici, dând dovadă de curaj, deschidere, curiozitate și receptivitate. Scopurile ascultării generoase sunt înțelegerea, empatia, o mai bună colaborare și o conexiune autentică cu oamenii din echipa ta.
Și ascultarea generoasă nu este un obiectiv ușor de atins. Poate ești obișnuit cu un stil de leadership în care comunici ferm obiectivele și task-urile fiecărui coleg, mai degrabă decât să asculți părerile oamenilor, să le arăți importanța lor în echipă și să le dai sentimentul că sunt parte din acea echipă. Cu toate acestea, pe o piață a muncii în care balanța este înclinată în favoarea candidaților și angajaților, ca lider ai superputerea de a remodela cultura și starea de bine din echipa ta. Ai oportunitatea de a alege ascultarea generoasă și de a construi un mediu de lucru incluziv care încurajează diversitatea opiniilor, în care oamenii se simt apreciați și-și pot atinge potențialul maxim în plan profesional.
Conform cercetării Listener Responsiveness and the Coordination of Conversation, receptivitatea ascultătorului din timpul conversației crește cantitatea de informații exprimate și înțelegerea obiectivului vorbitorului. În plus, vorbitorul care se simte ascultat își dezvoltă latura cognitivă. La locul de muncă, acest lucru înseamnă că, prin ascultare, liderii nu numai că sporesc performanța și cunoștințele angajaților lor, dar oferă și siguranță psihologică prin reducerea burnout-ului și stresului. Să le oferi oamenilor din echipa ta sentimentul de siguranță înseamnă să creezi relații autentice și un sentiment de încredere și apartenență față de companie.
Cum poți dezvolta abilitatea de a asculta activ, cu generozitate:
Fii pe deplin prezent
Înainte de o întâlnire one-to-one, încearcă mai întâi să-ți limpezești mintea. Fii conștient de oricare dintre sentimentele și nemulțumirile tale și lasă-le deoparte. Concentrează-te pe ceea ce spune cealaltă persoană. Nu încerca să-ți formulezi răspunsurile în timp ce vorbește, să faci un alt task sau să te gândești la altceva. Rămâi prezent și atent.
Nu întrerupe
Una dintre cele mai importante reguli ale ascultatului activ este să-ți respecți colegii și să arăți interes față de ceea ce aceștia își doresc să povestească. Întreruperile pot duce la devierea de la subiect și la distragerea oamenilor. Tot ceea ce trebuie să faci este să asculți dincolo de cuvinte și să captezi indiciile subtile. Făcând acest lucru, poți conduce prin exemplu, dar, mai important, poți pune baza unei culturi bazate pe ascultare activă și generoasă la locul de muncă.
Lasă prejudecățile deoparte
Ascultarea generoasă este o practică empatică. Când asculți cu generozitate, faci un efort activ pentru a vedea lumea din perspectiva altuia și pentru a-i înțelege gândurile și sentimentele. Acest lucru nu va fi niciodată pe deplin posibil dacă ai prejudecăți personale, pentru că riști ca discuția să se lovească de un zid, iar colegul din fața ta să fie în defensivă. În schimb, de ce să nu începi conversația cu un subiect sau cu un mesaj prin care să oferi curaj, deschidere și înțelegere? Probabil că vei fi plăcut surprins să descoperi experiențe comune cu cele ale colegului.
Ascultă pentru a învăța
Suntem diferiți și aducem experiențele noastre unice și cunoștințele la locul de muncă. Și nu poți ști niciodată ce ai putea învăța ascultând pe cineva. Fii curios. Când întâlnești o persoană, încearcă să percepi discuția ca pe o oportunitate de învățare gratuită. A fi implicat în subiect și cu persoana respectivă te va ajuta să creezi relații autentice și profunde.
Pune întrebări
Acest lucru îmbunătățește experiența celeilalte persoane, va simți că este ascultată și că îi înțelegi mesajul. La rândul tău, te vei asigura că detaliile importante nu sunt trecute cu vederea.
Reformulează
Chiar dacă mai multe studii arată repetarea directă funcționează, reformularea a ceea ce a spus colegul tău poate contribui la crearea unei relații bazate pe încredere cu acesta. Va ști că a fost înțeles chiar dacă poate nu și-a găsit cuvintele potrivite.
„Cel mai important lucru în comunicare este să auzi ceea ce nu se spune” – Peter Drucker
Oferă indicii nonverbale și acordă atenție acestora
Contactul vizual, postura, încuviințarea din cap sunt indicii ascultării active pe care îi poți folosi în cadrul unei discuții. Este modelul pe care îl oferi, ca lider. La rândul tău, acordă atenție indiciilor nonverbale pe care ți le oferă persoana din fața ta, cum ar fi tonul vocii, expresia facială și limbajul corpului, motivația și emoțiile din spatele cuvintelor.
Ce ar trebui să faci în plus, ca lider, pentru a fi un ascultător activ
Arată că îți pasă
Oamenii își doresc să aibă lideri care îi apreciază pentru ceea ce sunt și pentru ceea ce reprezintă ei pentru echipă și companie în general. Mergi mai departe de funcțiile lor și punctează abilitățile lor unice! Poți fi o sursă de inspirație pentru ei, oferindu-le ocazia de a-și prezenta ideile, mai degrabă decât să le oferi toate răspunsurile. Ascultă ceea ce îi motivează și îi determină să aducă valoare în echipă și în relația cu clienții și folosește aceste informații când alegi beneficiile.
Echilibrează partea rațională cu partea emoțională
Jobul tău și al oamenilor din echipă presupune și stres, iar fiecare gestionează stresul și presiunea în mod diferit. De aceea este esențial să fii empatic cu privire la modul în care stresul afectează performanțele angajaților tăi. Să-ți exprimi îngrijorarea și să arăți că-ți pasă de situațiile prin care oamenii trec. Această abordare nu-ți va slăbi statutul sau autoritatea. Empatia este o dovadă a ascultării active. Liderii care sunt apreciați de oamenii din echipele lor știu să empatizeze și să se facă accesibili.
Evită să te complaci în zona de confort
Liderul secolului XXI este agil. Poate simți nevoile de schimbare ale companiei în care lucrează. Răspunde oportunităților sau situațiilor mai dificile din business, prin planificare și acțiune. Stilul lui de leadership este incluziv, democratic și prezintă o mai mare deschidere către idei și inovații. Are pasiune pentru învățare, cu accent pe dezvoltarea oamenilor și pe comunicare. Se adaptează și în perioade poate instabile și creează un nou viitor prin demonstrarea unui leadership imaginativ și perspicace atunci când status quo-ul este provocat.
Într-o perioadă în care schimbarea a devenit noul normal, oamenii din echipa ta au mai multe întrebări decât oricând sau emoții care pot fi dificil de exprimat. Acordă-le momente pentru a-i asculta cu atenție, mizând pe empatie, pe curiozitate și pe o abordare care ți-ar plăcea să o primești din partea managerului tău. Și da, este ok să-ți recunoști limitele în ascultare și să lucrezi constant la o versiune mai bună a ta.
Ți-a plăcut articolul „Cum să dezvolți arta ascultatului activ”? S-ar putea să-ți placă și:
Puterea exemplului în leadership: de ce e mai importantă ca oricând
