HR azi, designer de experiențe mâine

Un concept care pare să creeze tot mai mult zumzet în comunitățile de HR este Employee Experience, adică Experiența Angajatului. Nu este eveniment, conferință sau revistă care să nu aibă măcar o mențiune a acestei tendințe și a milioanelor de beneficii pe care le aduce. Se vorbește, printre altele, de călătoria angajatului, de sisteme SMART de colectare și analiză de date și, nu în ultimul rând, de transformarea persoanelor de HR în designeri de experiențe.  Sună impresionant, nu-i așa? Și puțin (sau mai mult) înfricoșător pentru că nu e clar ce ar trebui să facem mai exact. Înainte să decidem dacă HR + Employee Experience = true love, vă propun să vedem ce înseamnă acest concept și la ce nevoi răspunde.

Cum a apărut acest concept?

Pentru o lungă perioadă de timp, companiile au pus servirea clienților pe primul loc. Astfel au apărut o serie de joburi și servicii ale căror scop principal a fost satisfacerea nevoilor și dorințelor clientului. Ei bine, în toată această goană după clienți, companiile au „uitat” de proprii angajați.  De aceea, dacă am compara experiența unei persoane în rolul de client cu cea în rolul de angajat, ceva straniu se va întâmplă: clienților (fideli) le place să interacționeze cu brandul tău, sunt mulțumiți de serviciile sau produsele oferite și au o experiență care le face, într-un fel sau altul, viața mai frumoasă.  Dar dacă ne gândim la angajați, ei bine, experiența lor în cadrul companiei este una presărată cu obstacole, sarcini complexe, termene limită, mult efort și mai puține momente de bucurie sau entuziasm. Ironia face că, la sfârșitul zilei ne întrebăm de ce avem tot mai mulți angajați neimplicați și oare ce am putea face pentru a-i reține în compania noastră, adică ce am putea face ca să îi „fidelizăm”?  

Cel puțin la această întrebare/nevoie, employee experience este răspunsul, deoarece readuce angajatul și experiența sa în atenția managerilor și a specialiștilor de HR. Dacă până acum am investit resurse în a crea o experiență memorabilă pentru a mulțumi și fideliza clienții, de ce nu am face același lucru și pentru retenția angajaților noștri?

Cum faci designul unei experiențe?

Când vorbim de experiențe, un lucru este sigur: acestea sunt individuale. De câte ori nu vi s-a întâmplat să fiți în același loc, să luați parte la același eveniment sau să lucrați în aceeași echipă cu alți colegi și totuși experiența voastră să fie complet diferită? Ei bine, asta este ceva normal deoarece fiecare dintre noi avem propriile așteptări, experiențe anterioare sau modele cognitive care ne fac să filtrăm și să percepem ce se întâmplă în jurul nostru în propriul stil. În plus, tocmai datorită acestui factor personal, cei din jur nu pot controla 100% modul în care percepem o anumită situație, însă ei pot influența această experiență dacă țin cont de factori personali.

Și atunci, ce putem face pentru a ne asigura că experiența pe care ne-o dorim noi pentru angajați este cât mai aproape de experiența pe care aceștia o au în compania noastră? Simplu! Să îi implicăm în design-ul acestor experiențe încă de la început și nu doar în partea de testare. Asta ne garantează că în primul rând, angajatul este, într-adevăr, unitatea de bază a acestui proces. În plus, este mai probabil ca ideile și soluțiile care apar în aceste sesiuni de co-creare să fie intuitive, mai creative și să genereze inovație. Ca și beneficiu secundar, implicarea angajaților în design-ul propriei experiențe aduce cu sine mai mult entuziasm, responsabilizare și implicare în implementarea ideilor propuse.

Într-adevăr, să faci design-ul unei experiențe nu e deloc ușor, deoarece fiecare angajat e diferit. Însă poate fi și o oportunitate pentru noi, specialiștii HR, să îmbrăcăm o nouă ținută, cea de designer, și să readucem creativitatea, empatia și inovarea în munca noastră de zi cu zi.