Confesiuni de lider: Anca Fotache, General Manager, Booking Holdings România
Cum se prezintă călătoria profesională a unui lider de la bordul unui nume important din turismul internațional? Ce previziuni legate de leadership are, cum se raportează la eșecuri, dar și un prim bilanț al reușitelor din 2023? Acestea sunt doar câteva dintre curiozitățile la care am vrut să aflăm răspunsul de la Anca Fotache, General Manager al Centrului de Excelență Booking Holdings din România.
Anca Fotache, General Manager al Centrului de Excelență Booking Holdings din România
Ai peste 15 ani de experiență în domeniul managementului. Ce te-a convins să te alături în aprilie 2022 echipei Booking Holdings?
Când am decis să fac schimbarea, mă aflam într-un moment foarte bun al vieții mele profesionale și, totuși, am decis să plec și să accept oportunitatea oferită de Booking Holdings, pentru că sunt momente în viață în care trebuie să părăsești un port sigur, trebuie să navighezi pe mări necunoscute, dacă vrei să evoluezi și să-ți atingi adevăratul potențial. Indiferent ce fac, îmi place să am posibilitatea de a schimba, de a crea ceva nou și semnificativ – iar acest lucru m-a motivat să mă alătur Booking Holdings, să fac parte dintr-o transformare importantă și dintr-o organizație centrată pe oameni. Și poate nu întâmplător, această oportunitate a venit într-un moment în care lumea așa cum o știam noi atinsese un punct de inflexiune – la apusul unui pandemii și în zorii unui nou război. În astfel de momente, la un nivel mai profund al motivației, a existat dorința de a face parte dintr-o industrie care aduce bucurie în viața oamenilor și dintr-o companiei care și-a propus o misiune generoasă: de a face mai ușor pentru oameni să experimenteze lumea.
Ce lecții despre leadership ai învățat de când faci parte din această echipă?
O lecție importantă pe care am învățat-o de când m-am alăturat echipei este următoarea: leadershipul este din ce în ce mai puțin o trăsătură individuală și din ce în ce mai mult una colectivă. Pe măsură ce lumea noastră devine mai conectată și mai complexă, asistăm la o schimbare fundamentală de paradigmă, de la viziunea „Celui Ales”, liderul carismatic și solitar la diverse modele de leadership colectiv. În cuvinte simple, în conducerea colectivă, un grup de oameni cu abilități și experiență diverse se reunesc pentru a lucra spre obiectivele pe care le dezvoltă împreună. Abordarea acestui stil de leadership colectiv a reprezentat unul din factorii esențiali pentru creșterea rapidă și sustenabilă a Centrului de Excelență Booking Holdings din România.
Care au fost cele mai mari provocări întâmpinate în a aplica perspectiva Booking Holdings pentru o entitate nouă, vorbesc desigur despre Booking Holdings România? Dar cea mai mare reușită?
Provocările au venit din două direcții – noutatea construcției și viteza de construcție. Centrul de Excelență din București este primul centru al Booking Holdings nu doar în România, ci în toată lumea, iar acest lucru a determinat frumusețea, dar și complexitatea călătoriei noastre de până acum. A doua provocare a fost de a construi și obține rezultate în același timp: a pune bazele rapid unei fundații solide, care să susțină planul accelerat de dezvoltare și a livra deja valoare, care să stimuleze creșterea viitoare.
Cele mai mari reușite sunt:
- În primul rând oamenii care lucrează în Centrul de Excelență; calitatea și etica muncii lor. Colegii mei au un nivel ridicat de specializare, sunt oameni talentați, care lucrează la proiecte pe bază de tehnologii noi și emergente, folosind cele mai bune practici și stimulând oportunitățile de colaborare dintre brandurile Booking Holdings;
- Cultura colaborării pe care am construit-o împreună și care este aliniată la cultura și valorile Booking Holdings;
- Contribuția la rezultatele operaționale în multe domenii de la securitate cibernetică, fraudă, IT, managementul proiectelor până la achiziții, marketing sau analiza datelor;
- Faptul că de aici, din București, am implementat pentru prima dată în Booking Holdings câteva inițiative importante: primul Centru de Excelență, primul centru multi-brand, primul birou multi-brand, primul Security Operations Center care operează 24/7, ca să numesc doar câteva dintre acestea.
Domeniul turismului a fost unul dintre cele mai impactate în pandemie, iar 2023 pare anul în care chiar și cei mai reticenți până acum și-au regăsit curajul de a călători. Cum arată rezultatele pentru prima jumătate a lui 2023 în cazul Booking Holdings?
După cum reiese din rezultatele financiare ale Booking Holdings din cel de-al doilea trimestru al lui 2023, numărul de nopți de cazare rezervate a fost de 268 de milioane, în creștere cu 9% față de aceeași perioadă a anului precedent, iar veniturile totale au fost de 5,5 miliarde de dolari, în creștere cu 27% față de trimestrul anului precedent. Rezervările brute de 39,7 miliarde de dolari au crescut cu 15% în trimestrul al doilea din 2023 față de aceeași perioadă a lui 2022, ceea ce a reprezentat cea mai mare valoare trimestrială a rezervărilor brute din istoria noastră. Pe măsură ce industria turismului își continuă redresarea, traversând în continuare unele incertitudini la nivel macro, noi ne continuăm misiunea de a face mai ușor pentru oameni să experimenteze lumea, anticipând că perioada de călători de vară din trimestrul al treilea va înregistra un nou maxim istoric.
Cum se conturează planurile strategice Booking Holdings Romania pentru finalul lui 2023?
Obiectivul nostru principal este să facem din Centrul de Excelență din România un loc de muncă extraordinar care aduce valoare organizației Booking Holdings și portofoliului de branduri, precum și oamenilor care au decis să ni se alăture.
2023 a reprezentat începutul unei noi faze pentru Centrul de Excelență din România. Dacă ar fi să comparăm etapele planului strategic cu zborul unui avion, în primul an ne-am concentrat să decolăm în condiții de siguranță și să ne menținem în aer, ceea ce a însemnat pentru noi construirea unei fundații solide care să susțină creșterea ulterioară și obiective centrului pe termen lung. În această a doua etapă în care ne aflăm acum, câștigăm altitudine și atingem viteza de croazieră, altfel spus:
- continuăm să extindem scopul existent, aducând noi specializări și servicii în domenii foarte diverse precum: securitate cibernetică și fraudă, achiziții, IT, dezvoltare software, analiza datelor, juridic, conformitate și protecția datelor, Servicii pentru afaceri globale, marketing. (Security & Fraud, Procurement, IT Support, Software Development, Data Analytics, Legal, Compliance, Privacy, Global Business Services, Marketing);
- continuăm să recrutăm și estimăm că, până la sfârșitul anului, vor lucra peste 300 de colegi în centrul nostru. În acest moment, avem 50 de roluri deschise în diverse echipe precum: securitate cibernetică și fraudă, dezvoltare software și domeniul financiar. Cei interesați pot aplica direct accesând pagina noastră de cariere: www.bookingholdings-coe.com;
- investim în oameni astfel încât să formăm o echipă motivată și foarte performantă care să contribuie și să consolideze inovația pe care Booking Holdings o promovează în toate brandurile sale;
- implementăm programe de învățare și dezvoltare astfel încât să încurajăm specialiștii noștri să se dezvolte;
- întreținem o comunitate diversă și dinamică de colegi care evoluează, învață și cresc profesional;
- finalizăm lucrările de expansiune a birourilor noastre de la cel de-al doilea etaj din U-Center;
- și, nu în ultimul rând, sprijinim comunitatea din care facem parte, prin programe de CSR. Sub umbrela responsabilității sociale, am participat la campanii de donare de sânge și, în toamna aceasta, colegii noștri donează rechizite școlare pentru copiii defavorizați. În ceea ce privește sustenabilitatea, am promovat conservarea mediului prin intermediul zilei de plantare de copaci, a inițiativei „Adoptă un traseu montan”, prin care am curățat deșeurile și am renovat marcajele unui traseu montan de 6 km din Masivul Ciucaș. În plus, am participat și vom participa la activități sportive cu o componentă de responsabilitate socială, care susțin un stil de viață mai sănătos și mai activ, sprijinind în același timp cauzele sociale. În plus, în colaborare cu un ONG local, anul acesta lansăm și programul MAGIS MUNDI, în sprijinul celor care-și doresc o reconversie profesională în domenii emergente pe piața muncii și pentru a susține egalitatea de gen din sectorul tehnologic.
Ce tool-uri folosești pentru a-ți eficientiza munca?
Aș începe prin a menționa faptul că în cadrul Booking Holdings am adoptat un mod de lucru hibrid, care-și are rădăcinile în ascultarea colegilor noștri, experiența ultimelor ani și obiectivele noastre fundamentale de a crea un mediu extraordinar și o cultura orientată către oameni. Pentru a funcționa corespunzător, acest model este susținut de instrumentele potrivite, de la un sistem performant de videoconferință, până la platforme de comunicare și aplicații de rezervare a sălilor de ședințe sau a birourilor. În activitatea de zi cu zi, folosesc o varietate foarte mare de instrumente și aplicații: precum Slack, Workplace, Zoom, Smartsheet, Trello, G-suite, Miro, Lucidchart SAP, Workday, OKTA și Service Now.
Omenirea trebuie să răspundă la întrebări din ce în ce mai complexe, la provocări din ce în ce mai mari, la un ritm din ce în ce mai rapid, iar liderul de mâine este… work in progress, în sensul în care devine din ce în ce mai dificil să definești leadershipul cu o serie statică de abilități și competențe, într-un mediu în care doar schimbarea însăși a rămas singura certitudine.
Care este filozofia ta când vine vorba de greșeli în business?
Chiar în ziua în care răspund la această întrebare, David Popovici s-a clasat pe locul 4 în finală la 200 de metri liber la Campionatul Mondial de natație. Era marele favorit și, la prima vedere, poate fi considerat un eșec. Uneori între succes și eșec sunt doar 50 de metri, o ultimă lungime de bazin. Este o linie de demarcație foarte fină între perfect și imperfect, corect și greșit. A greșit? Daca da, unde a greșit? Pregătirea? Prea multă încredere, prea puțină?
Vizibil obosit după cursă, David ne răspunde „Oricine a făcut sport vreodată știe că nu ai cum să câștigi întotdeauna și atunci când nu câștigi, ai ceva de învățat mult mai valoros. Când câștigi, doar câștigi. Poate fi plictisitor să câștigi pe bandă rulantă. E important să ai și momente din astea.”
E important să ai și astfel de momente în business: eșecuri, greșeli, imperfecțiuni. Oricine a făcut performanță în orice domeniu știe că, după ce te scuturi de primul moment de frustrare, dezamăgire, supărare, începi și sapi adânc, până ce ajungi la o versiune mai bună decât cea la care ai fi ajuns în urma unui câștig ușor. Cand a intrat în bazin, la începutul cursei, David Popovici era deja campion mondial. Cand a ieșit din bazin, pe locul patru, el este probabil unul dintre cei mai buni din toate timpurile, o legendă, la fel ca idolul său, Michael Phelps. Pentru că-și asumă această lecție și se bucură de ea. Pentru că știe că o cursă câștigată acum poate nu i-ar fi dat același imbold de a se îmbunătăți continuu.
Ce crezi că ar trebui să fie în fruntea listei de priorități a liderilor locali pentru 2024?
Principalele provocări ale acestor ani sunt: contextul economic și geopolitic fluid; noile tehnologii și complexitatea pe care accelerarea lor o poate aduce modelelor de afaceri, celor operaționale și celor organizaționale; deficitul de competențe, abilități, talent existent în piața muncii și care va fi adâncit de evoluția tehnologică; menținerea și îmbunătățirea culturii organizationale, în condițiile în care munca are un caracter hibrid din multiple perspective. La toate acestea, în România se adaugă și impactul posibilelor modificările fiscale. În acest context, liderii locali și nu numai trebuie să prioritizeze:
- introducerea noilor tehnologii, pentru a nu pierde avantaj competitiv și pentru a fructifica oportunitățile de afaceri;
- creșterea productivității și a eficienței;
- accelerarea programelor de învățare, dezvoltare, recalificare;
- redefinirea culturii organizaționale astfel încât existe un echilibru între individual și colectiv, să răspundă nevoilor strategice ale companiei, dar și nevoilor concrete ale angajaților și să fie fundamentată atât pe valorile companiei, cât și pe experiența ultimilor ani.
Cum măsurați sau evaluați cultura organizațională în cadrul Booking Holdings și ce măsuri concrete luați pentru a o îmbunătăți în continuare?
Cultura organizațională este modul unic prin care ne îndeplinim promisiunea față de clienți, acționari, colegi. Este o pârghie incredibil de puternică care susține strategia organizației. Cum măsurăm cultura organizațională?
- Prin sondaje – Noi derulăm Engagement Surveys trimestriale care ne ajută să identificăm nivelul de satisfacție general al angajaților și care sunt principale tendințe sau zone de îmbunățire. Ne mândrim cu rezultate extraordinare în 2023, care ne dau încredere cu privire la direcția aleasă și acțiunile implementate deja. Desigur, primim feedback de la colegi și în multe alte feluri – de la ședințe de lucru până la diverse evenimente interne (de exemplu avem trimestrial întâlniri cu toți angajații Centrului de Excelență din București – „All Hands” în care colegii noștri au ocazia să ridice diverse întrebări sau să-și exprime punctul de vedere)
- Prin monitorizarea ratei de participare la sondaje și la evenimentele interne
- Prin indicatori precum rata de retenție a angajaților
- Indirect, prin indicatori de business precum CSAT sau NPS
Ce măsuri luăm pentru a o îmbunătăți în continuare? Cultura organizațională este extrem de complexă și îmbunătățirea continuă necesită o abordare holistică care începe de la valori, pentru că ele sunt cele care generează comportamente. Aspectul care mi-a plăcut cel mai mult în Booking Holdings este faptul că valorile sunt puternic internalizate – ele nu sunt scrise pe pereți, dar sunt încorporate în toate procesele, procedurile și inițiativele noastre.
Un al doilea aspect important este legat de selecția noilor colegi. Persoana aleasă trebuie să se potrivească cu valorile și cultura organizațională a companiei.
Al treilea aspect important este cel menționat mai sus – toate procesele trebuie definite astfel încât să reflecte valorile companiei, altfel există o deconectare între „ce” și „cum”, între obiective și comportamente.
Nu în ultimul rând, comunicarea permanentă cu angajații și luarea unor măsuri concrete pe baza feedback-ului primit de la ei. De exemplu, în ultimul sondaj, au fost comentarii legate de implementarea unui nou beneficiu; colegii au considerat că procesul este greoi, iar acum echipele lucrează împreună la simplificarea lui.
Ce lider admiri pentru autenticitatea sa?
Am participat cu ani în urmă la un seminar de Leadership Transformațional organizat de Horse Eye. Primul exercițiu a fost să recunoaștem cine este calul dominant al turmei – alfa. Și nimeni nu l-a putut recunoaște pe lider pentru că noi ne-am concentrat pe trăsăturile individuale și semnele convenționale ale puterii, în loc să urmărim dinamica grupului. Nu am reușit să identificăm rolul subtil al lui Carlos de a atenua conflictele pe măsură ce apăreau, de a separa sau a aduna caii în funcție de ceea ce era mai bine pentru turmă. Mi-am dat seama atunci că lucrurile se află uneori acolo unde le căutăm mai puțin. Și când am primit această întrebare, mi-am amintit de lecția lui Carlos și am realizat că liderul pe care-l admir cel mai mult este foarte aproape de mine: echipa din care fac parte. Un lider colectiv de la care am învățat extrem de multe lucruri în ultimul an – despre creativitate, perseverență, reziliență, generozitate, umanitate, suflet pus în fiecare inițiativă, curaj emoțional și mai ales autenticitate. Probabil nu sunt multe foarte momente în viață în care să spui despre cineva că l-ai urma până la capătul lumii – eu am acest sentiment puternic de încredere și acest privilegiu extraordinar.
Ce carte crezi că ar trebui să se afle pe lista de lectură a oricărui profesionist care-și dorește să devină lider?
Deși îmi este extrem de dificil să aleg o singură carte, aș recomanda „Bătrânul și marea”, scrisă de Ernest Hemingway pentru simplitatea și totodată complexitatea sa, pentru că spune o poveste universală despre natura umană și nevoia noastră fundamentală de a crea, în ciuda adversității, limitei și a propriei condiții. Sunt multe lecții pe care un profesionist le poate învăța și le poate aplica:
- performanța înseamnă să ieși cât mai mult în larg, în ape necunoscute și teritorii neexplorate;
- performanța și succesul nu înseamnă același lucru; uneori ne întoarcem la mal cu scheletul peștelui, nu cu peștele (la fel ca în scurtul roman al lui Hemingway), dar ne întoarcem la un alt nivel de maturitate decât cel de la care am plecat;
- nu ne putem ascunde în spatele ghinionului sau a lucrurilor pe care nu le avem – adevărații profesioniști sunt responsabili, se folosesc de resursele pe care le au, nu se plâng de ceea ce le lipsește;
- în orice situație, oricât de dificilă, păstrează-ți demnitatea și respectă natura (simbolizată în carte de pește) care ne înconjoară;
- fii tu însuți… sunt mulți pescari buni, dar există unul singur ca tine – chiar tu.
Care este abordarea ta în privința echilibrului între muncă și viața personală și cum încurajezi acest aspect în rândul oamenilor din echipe?
Când punem munca și viața în talere diferite, există riscul să fie de fapt în tabere diferite și acest antagonism este dificil de rezolvat.
Primul pas în găsirea echilibrului este de a identifica ce ne definește profesional, ce ne aduce satisfacții, ce cultivă stima de sine. În acest fel, munca devine o parte din viață și nu opusul ei și nu avem senzația că trăim doar în weekenduri și concedii.
Al doilea pas este să îmbrățișăm frumusețea vieții, în toată complexitatea ei – viața noastră nu este doar muncă, așa cum nu este doar relaxare, așa cum nu este doar învățare, familie, prieteni sau singurătate; viața noastră este reprezentată de toate acestea și multe altele, mai multe decât poate mintea însăși să cuprindă.
Ce facem noi ca organizație este în primul să creăm o cultură în care oamenii pot fi ei înșiși, o cultură care promovează diversitatea și incluziunea în toate aspectele lor. Le oferim oamenilor posibilitatea nu numai de a se alătura unei companii, ci de a merge într-o călătorie împreună și a explora frumusețea (uneori uitată) a lumii. Timpul este o resursă importantă în crearea echilibrului și de aceea am implementat o serie de beneficii precum: zile suplimentare de concediu, o zi liberă pentru ziua de naștere, „vinerea scurtă”, în lunile de vară; posibilitatea de a lucra din afara țării atunci când călătorim. De asemenea, sprijinirea comunităților din care facem parte este un aspect foarte important al culturii noastre. În acest sens, pe lângă diferitele evenimente și programe de CSR, am introdus și două zile libere pe an, pe care colegii noștri și le pot dedica diferitelor proiecte de voluntariat.
Prin ce schimbări crezi că va mai trece leadership-ul în viitor?
Omenirea trebuie să răspundă la întrebări din ce în ce mai complexe, la provocări din ce în ce mai mari, la un ritm din ce în ce mai rapid, iar liderul de mâine este… work in progress, în sensul în care devine din ce în ce mai dificil să definești leadershipul cu o serie statică de abilități și competențe, într-un mediu în care doar schimbarea însăși a rămas singura certitudine. În condițiile acestei lumi fluide, ce păstrăm și ce aducem nou în leadership?
În primul rând, păstrăm abilitatea de a „vedea” viitorul, gândirea vizionară și intuiția, pentru că reprezintă calea prin care pătrund inovația, creativitatea și evoluția. În al doilea rând, păstrăm planificarea, doar că ne mutăm din ce în ce mai mult din waterfall în agile, având grijă să păstrăm imaginea de ansamblu. Precum în tenis, trebuie să ne pregătim să câștigăm cu planul B sau C, când planul A de bază nu mai funcționează. În al treilea rând, păstrăm capacitatea liderului de a inspira și motiva, mai ales acum când oamenii au din ce în ce mai multă nevoie de sens, de predictibilitate și de flexibilitate. Ce aducem nou sau mai bine zis, ce prioritizăm, pentru că există deja? Inteligența culturală, dexteritatea digitală și leadershipul colectiv.
Ți-a plăcut interviul cu Anca Fotache, General Manager, Booking Holdings România? Citește și:
