Bune practici pentru pregătirea unei conversatii dificile
„E aceeaşi problemă dintotdeauna: dacă nu vorbim suntem nefericiţi, şi, dacă vorbim, nu ne înţelegem”, spunea Jose Saramago în cartea sa, Peștera. Cu atât mai mult cu cât, de când am început să ne obișnuim să avem conversatii fără a ne vedea, riscul de a nu ne înțelege este cu atât mai prezent în discuțiile noastre de zi cu zi.
Așa cum o cunoaștem, comunicarea a fost optimizată pentru grupuri mici de oameni care discută față în față în timp real. Cu cât ne îndepărtăm mai mult de această situație ideală, cu atât vor apărea mai multe neclarități și neînțelegeri în diversele conversatii pe care le purtăm.
Și totuși, atâția dintre noi lucrează cu oameni cu care nu pot discuta față în față – sau pe care nu i-au văzut niciodată – pentru că noi (sau ei) lucrăm de la distanță, din alte birouri sau din părți diferite ale lumii. Aceste neajunsuri îngreunează comunicarea – în special dacă subiectul discuției este unul dificil pentru tine, pentru cealaltă persoană sau pentru ambele părți.
Atunci când purtăm conversatii dificile, ne-am obișnuit să apelăm la contactul vizual pentru a ne conecta cu celelalte persoane implicate în discuție. Și asta pentru că expresiile faciale ne oferă informații valoroase despre ce simt ceilalți oameni. Inclusiv schimbările minore de pe chipul cuiva – acele microexpresii – ne arată care sunt reacțiile inițiale ale celorlalți la informațiile pe care le-au primit. Atunci când comunicarea se face prin email sau mesaj, la telefon sau chiar pe o platformă de videoconferințe, cel mai probabil nu vei putea sesiza schimbările trecătoare din expresiile faciale ale celorlalți – și nici înțelesurile pe care le dezvăluie.
Cum să te pregătești pentru acele conversatii dificile pe care nu le poți avea în persoană
Din fericire, dacă trebuie să porți o discuție virtuală care s-ar putea să fie dificilă, sunt câteva lucruri pe care le poți face. Am explorat în acest articol cele mai bune practici la care poți apela atunci când te pregătești pentru o discuție dificilă pe care nu o poți avea în persoană, precum și câteva scenarii care să te ajute să alegi cuvintele potrivite pentru fiecare situație.
1. Creează senzația unei discuții față în față
Cu cât este mai dificilă conversația pe care o porți, cu atât trebuie să te gândești mai mult la tehnologiile prin care o poți face să pară cât mai autentică. Trebuie să creezi senzația unei discuții față în față, astfel încât să poți interacționa eficient cu cealaltă persoană. De exemplu, dacă știi că nu ai o conexiune bună la internet, folosește telefonul pentru partea audio și o platformă de videoconferințe pentru imagine.
Înaintea discuției, încearcă să „pregătești” cadrul video astfel încât să fie cât mai lipsit de elemente care pot distrage atenția: închide geamurile și ușile; renunță la ferestrele din browser care nu sunt necesare; pune-ți telefonul pe silențios și închide aplicațiile care pot întrerupe discuția (cum ar fi aplicația de e-mail). Analizează fundalul care va apărea în cadru și poziționează-te astfel încât să nu ocupi mai mult de o treime din ecran. Asigură-te că aplicația folosită transmite imaginea și sunetul la calitate maximă: cu cât cuvintele și expresiile faciale vor fi transmise mai clar, cu atât mai bine vei putea evita neînțelegerile și simula o discuție față în față.
În timpul conversației, asigură permanent contactul vizual cu cealaltă persoană. Atunci când porți conversatii dificile – în special dacă trebuie să dai vești proaste – este foarte important să menții contactul vizual cu persoana cu care vorbești și să prezinți informațiile cu empatie și înțelegere. Plasează webcam-ul aproape de locul în care apare fereastra cu imaginea video a celeilalte persoane, astfel încât să poți menține contactul vizual fără a-ți priva interlocutorul de același avantaj.
În plus, nu uita de limbajul nonverbal: chiar și în lumea online, comunicarea nonverbală nu și-a pierdut importanța. Stai în poziție dreaptă, încearcă să miști mâinile cât mai puțin și concentrează-te pe felul în care respiri și la felul în care vorbești. Ca și în timpul discuțiilor față în față, dă din cap periodic pentru a-i arăta interlocutorului că acorzi atenție discuției.
2. Pregătește câteva subiecte pe care dorești să le atingi în cadrul discuției
Înainte de a începe discuția, este esențial să definești care este audiența și care sunt subiectele pe care îți propui să le atingi. Dedică-ți puțin timp pentru a analiza contextul general al discuției. Este o discuție de vânzare? Îți dorești să negociezi un program de lucru mai flexibil? Trebuie să adresezi peformanța scăzută a unuia dintre membrii echipei tale? Fiecare situație are propriile modalități optime de comunicare, astfel că ai nevoie de puțină claritate pentru a-ți transmite mesajul cu convingere.
Pentru a trece peste neajunsurile distanței, asigură-te că discuția este cât mai specifică cu putință. Poate fi util să îți notezi câteva subiecte înaintea acesteia, astfel încât să poți veni cu exemple specifice pentru ilustrarea punctelor principale. Altfel, riști să porți o discuție care nu îi va ajuta pe ceilalți să adreseze problemele pe care le-ai identificat. Pentru un impact mai mare, pregătește conversația ținând cont de:
• Ce anume dorești să obții;
• Motivul pentru care ridici problema;
• Cum poate afecta asta relația cu interlocutorul;
• Părerea celeilalte persoane și reacțiile sau sugestiile sale pentru pașii următori.
Înaintea unei conversatii, simulează ceea ce crezi că va fi spus și pregătește câteva răspunsuri sau întrebări. Ce obiecții vor fi ridicate? Cât de probabil este ca cealaltă persoană să nu fie de acord cu ce ai de spus? Îți poți susține punctul de vedere cu argumente convingătoare? Pregătirea în avans a discuției te va ajuta să îți păstrezi calmul și concentrarea chiar și atunci când aceasta va deveni mai tensionată.
3. Ia în considerare cele 3 niveluri ale conversației
În cartea Comunicarea Defectuoasă, autorii descriu cum o conversație dificilă poate fi împărțită pe 3 niveluri:
• conversația efectivă (sau ce credem noi că a fost spus sau făcut)
• conversația emoțională (impactul emoțional pe care discuția l-a avut asupra tuturor celor implicați)
• conversația de identitate (ce impact are discuția asupra opiniei fiecăruia despre el însuși)
Dintre toate aceste elemente, conversația de identitate este deseori neglijată, deși s-ar putea să fie cea mai importantă. Astfel, pentru a adresa toate cele 3 niveluri ale unei conversatii dificile, trebuie să ne concentrăm pe decalajul dintre intenție și impact. Cu cât mai mare este acest decalaj, cu atât va fi mai dificilă discuția. Pentru a-l elimina, trebuie nu doar să ne întrebăm ce impact a avut o anumită acțiune asupra noastră, dar și să verificăm ce presupuneri facem despre ceea ce a vrut cealaltă persoană să spună de fapt.
4. Oglindește reacția interlocutorului
În cartea sa Arta negocierii, Chris Voss oferă multe sfaturi valoroase care sunt utile nu doar în negocieri, cât și în purtarea de conversatii dificile. Unul dintre acestea se referă la folosirea strategiei de oglindire a interlocutorului. Aceasta presupune repetarea ultimelor trei cuvinte – sau a celor mai importante unu-trei cuvinte – pe care le-a spus cealaltă persoană. Astfel, interlocutorul se va simți ascultat în mod autentic, lucru esențial într-o conversație dificilă.
Totodată, pentru a-ți face interlocutorul să se simtă ascultat, permite-i să intre în detalii, explorează anumite subiecte punând întrebări deschise și ia în considerare decalajul de timp care se poate crea în conversatii online – cel mai bine, așteaptă câteva secunde înainte de a interveni pentru a te asigura că cealaltă persoană a terminat de vorbit.
5. Alege cuvintele potrivite
Mai mult decât în orice discuție, în niște conversatii dificile cuvintele contează. Câteodată, indiferent de cât de bune sunt intențiile tale, ceea ce spui îi poate afecta pe cei cu care vorbești și poate înrăutăți lucrurile. În alte cazuri, poți alege exact acele cuvinte care vor duce la aplanarea conflictului.
Așadar, atunci când o discuție devine dificilă, cum îți poți alege cuvintele cu atenție? Nu este întotdeauna ușor, însă dacă respecți câteva reguli de bază vei avea șanse mai mari de a rezolva conflictul în loc de a-l înteți și mai tare:
• Nu spune nimic. Dacă nivelul emoțional este ridicat, principala ta sarcină este aceea de a lăsa emoțiile să treacă. Deseori, asta înseamnă să aștepți puțin pentru a lăsa cealaltă persoană să se calmeze – și a evita să spui ceva nepotrivit sub influența stresului. În timp ce faci asta, arată-i interlocutorului că ești în continuare atent fie dând din cap, fie folosind cuvinte precum „Înțeleg prin ce treci”. Evită să folosești cuvinte care desemnează emoții sau vină, cum ar fi „Calmează-te” sau „Ceea ce trebuie să înțelegi este că…”.
• Pune întrebări. În anumite conversatii dificile, este bine să pui mai degrabă întrebări decât să faci afirmații. În loc să te gândești la ceea ce vrei să spui, ia în considerare ceea ce vrei să înveți. Acest lucru te va ajuta să ajungi mai repede la cauza conflictului și să îl rezolvi. Poți adresa întrebări precum: „De ce te-a afectat acest lucru?” sau „Cum vezi tu situația asta?”. Folosește propoziții care să arate că ești deschis la un dialog autentic. Atunci când ai aflat perspectiva celeilalte persoane, încearcă să o parafrazezi și să întrebi: „Cred că te-ai referit la X lucru, am înțeles corect?”
• Adu în discuție propria perspectivă. Începe propozițiile cu „eu” în loc de „tu”, astfel ca cealaltă persoană să poată vedea lucrurile și din perspectiva ta și să înțeleagă că nu încerci să o învinovățești pentru ceea ce se întâmplă. În loc să spui „Cred că te simți inconfortabil”, adresează și emoțiile tale spunând „Mă simt destul de inconfortabil”. Nu atribui emoții celorlalți, pentru că acest lucru îi poate înfuria dacă nu sunt corecte sau dacă vor să le ascundă.
Scenarii de la care poți pleca pentru pregătirea unei conversatii dificile
Desigur, dincolo de bunele practici prezentate, fiecare situație este diferită. Ceea ce vei alege să spui depinde de ceea ce este discutat, de relația ta cu cealaltă persoană și de cultura organizației din care faceți parte. Totodată, aceste scenarii pot fi un bun punct de început pentru pregătirea unei discuții dificile pe care nu o poți avea în persoană:
Scenariul 1: Trebuie să oferi feedback negativ cuiva sau ești de o părere diferită cu cineva.
Pentru început, încearcă să înțelegi care este adevăratul motiv din spatele inițiativei sau abordării cu care nu ești de acord. Pentru aceasta, explorează de ce cealaltă persoană crede că propunerea sa este una rezonabilă. Poți începe de la această formulare: „M-ar ajuta să înțeleg ce ne propunem să obținem prin această inițiativă. Poți reveni puțin pentru a-mi explica motivul din spatele acesteia?”. Convinge cealaltă persoană să detalieze ceea ce vrea să obțină și de ce. Prezintă apoi câteva opțiuni prin care să ajungeți la același rezultat folosind abordări diferite: „Dacă am înțeles corect, îți dorești să obții X, Y și Z. Mă întreb dacă putem aborda acest lucru diferit. Poate am putea…”.
Scenariul 2: Trebuie să îi dai vești proaste unui coleg sau șefului tău – fie că ai depășit un deadline, ai făcut o greșeală sau ceva nu a mers conform planului.
Cea mai bună abordare este să treci direct la subiect: „Am câteva noutăți pe care trebuie să ți le prezint, dar de care nu sunt foarte încântat(ă).” Descrie apoi situația. Dacă te-ai gândit la câteva soluții, prezintă-le și pe acestea: „Acestea sunt propunerile mele despre cum putem adresa asta. Ce părere ai?”. Este important să îți asumi faptul că ai greșit și să nu încerci să prezinți toate motivele din spatele acțiunii tale pentru a te scuza.
Scenariul 3: Trebuie să îi atragi atenția cuiva pentru că a greșit.
În cazul acesta vei vrea să nu treci direct la subiect, ci să îi ceri mai întâi permisiunea celeilalte persoane pentru a discuta ceea ce s-a întâmplat. Descrie apoi ce vrei să adresezi: „Sunt puțin confuz(ă) privind ceea ce s-a întâmplat și de ce. Aș vrea să vedem împreună cum putem adresa acest lucru.” Folosește propoziții precum „Înțeleg că s-a întâmplat lucrul X…”, pentru ca în cazul în care colegul vede lucrurile diferit să poată interveni. Însă nu insista prea mult pe ceea ce s-a întâmplat. Concentrează-te mai degrabă pe a găsi o soluție împreună folosind o formulare de tipul „Ce crezi că putem face pentru a rezolva asta?”.
Scenariul 4: Abordezi pe cineva pentru că simți că nu te-a tratat corespunzător sau te-a supărat ceva ce a spus.
Aici trebuie să ții cont de decalajul dintre intenție și impact. În cele din urmă, nu ai de unde ști care a fost intenția principală a colegului tău, știi doar care este impactul, și-anume că te-a afectat. Poți începe cu o formulare de tipul: „Îmi este puțin dificil să te abordez pentru asta, dar am înțeles că ai spus lucrul X. Nu știu dacă este sau nu adevărat. În orice caz, m-am gândit că ar trebui să vin către tine pentru că m-a deranjat și cred că ar trebui să discutăm.” Nu ar trebui să te concentrezi pe învinuirea celeilalte persoane, cât pe prezentarea felului în care acțiunea sau cuvintele acesteia te-au făcut să te simți și să încerci să câștigi o înțelegere mai bună: „Aș vrea să înțeleg ce s-a întâmplat pentru a putea avea o discuție despre asta.”
Scenariul 5. Un coleg țipă la tine din cauza a ceva ce ai spus sau ai făcut.
Acesta este cazul în care cel mai bine nu spui nimic pentru început și îl lași să se calmeze. Este în natura noastră să ne revenim dintr-o stare de furie dacă aceasta nu este reciprocă. Totodată, nu uita că nu meriți niciodată furia cuiva. Odată ce cealaltă persoană s-a calmat, încearcă să spui „Îmi dau seama că am făcut ceva care să te supere. Nu reacționez prea bine atunci când se țipă la mine. Putem să vorbim despre asta atunci când amândoi suntem într-o stare mai bună?”
Cum găsești cuvintele potrivite în conversatii dificile
Desigur, chiar dacă urmezi aceste sfaturi, câteodată se poate întâmpla să nu găsești cuvintele potrivite și să nu poți avea o discuție productivă cu cineva. Ocazional, va trebui să decizi că e cel mai bine să purtați discuția altcândva, atunci când toate persoanele implicate sunt deschise să adreseze problemele discutate. Discuțiile dificile sunt greu de purtat cu succes chiar și în cele mai bune circumstanțe. Atunci când trebuie să porți o conversație virtuală, puțină pregătire înaintea acesteia poate avea un impact semnificativ în îmbunătățirea ei. Astfel sunt mari șanse ca toate părțile implicate să se simtă ascultate și înțelese.
Ți-a plăcut acest articol? Citește și:
